TÓM TẮT Ý CHÍNH
- Stakeholder (bên liên quan) là cá nhân, nhóm hoặc tổ chức có thể tác động, bị tác động, hoặc tự thấy mình bị tác động bởi một quyết định, dự án hay hoạt động của tổ chức.
- Với người lãnh đạo công nghệ, stakeholder không chỉ là “khách hàng nội bộ” ra yêu cầu, mà còn gồm ban điều hành, người dùng cuối, đội ngũ IT, nhà cung cấp và cơ quan quản lý.
- Stakeholder khác shareholder: shareholder (cổ đông) sở hữu cổ phần, còn stakeholder là bất kỳ ai có lợi ích gắn với kết quả.
- Stakeholder management là quá trình nhận diện, phân tích, lên kế hoạch tương tác, thực hiện và theo dõi mức độ ủng hộ của các bên liên quan.
- Sai lầm phổ biến nhất là chỉ làm việc với người có chức vụ, và nghe yêu cầu mà không xác nhận lại.
TRẢ LỜI NHANH
Stakeholder là gì? Stakeholder (bên liên quan) là bất kỳ cá nhân, nhóm hay tổ chức nào có thể ảnh hưởng hoặc chịu ảnh hưởng bởi một dự án hay quyết định. Với người lãnh đạo công nghệ, quản lý tốt các bên liên quan quyết định việc một sáng kiến được ủng hộ, được dùng và tạo ra giá trị thật.
Mục lục
- Stakeholder là gì?
- Stakeholder của người lãnh đạo công nghệ là ai?
- Stakeholder khác shareholder thế nào?
- Stakeholder management là gì? 5 bước quản lý các bên liên quan
- Từ người nhận việc thành đối tác: stakeholder và BRM
- Ví dụ: các bên liên quan của một hệ thống bán vé
- 5 sai lầm thường gặp khi làm việc với stakeholder
- Câu hỏi thường gặp
Stakeholder là gì?
Stakeholder, trong tiếng Việt thường gọi là “bên liên quan”, là người hoặc nhóm người có lợi ích gắn với kết quả của một tổ chức, dự án hay quyết định. Khái niệm này được R. Edward Freeman phổ biến trong quản trị chiến lược từ năm 1984 (Wikipedia – Stakeholder), với định nghĩa: stakeholder là bất kỳ nhóm hay cá nhân nào có thể tác động hoặc bị tác động bởi việc tổ chức đạt được mục tiêu.
Trong quản lý dự án, Viện Quản lý Dự án (PMI) định nghĩa rộng hơn một chút: stakeholder là cá nhân, nhóm hoặc tổ chức có thể tác động, bị tác động, hoặc tự cảm thấy mình bị tác động bởi một quyết định, hoạt động hay kết quả của dự án (PMI). Chữ “tự cảm thấy” rất quan trọng: một phòng ban không trực tiếp dùng hệ thống mới nhưng lo bị mất quyền kiểm soát dữ liệu vẫn là stakeholder, và vẫn có thể làm dự án chậm lại.
Hiểu stakeholder là gì mới chỉ là bước đầu; điều quan trọng hơn là quản lý các bên liên quan sao cho họ cùng ủng hộ một mục tiêu. Chị Tạ Thị Chinh (Quản lý phân tích nghiệp vụ, Tập Đoàn Cổng Vàng; Ban huấn luyện DITS) giải thích theo góc nhìn của người phân tích nghiệp vụ: stakeholder là người liên quan hoặc bị ảnh hưởng bởi hệ thống, và mỗi stakeholder có nhu cầu khác nhau, nên phải lắng nghe nhiều góc độ (Business analyst fresher: kiến thức cốt lõi).
Stakeholder của người lãnh đạo công nghệ là ai?
Một sáng kiến công nghệ hiếm khi chỉ có một “khách hàng”. Như chị Phạm Thị Huyền (Ban huấn luyện BRM) viết trong bài Business Relationship Management là gì?, người làm BRM cần nhận diện đủ các bên liên quan: người ra quyết định, người sử dụng, người chịu ảnh hưởng. Với CIO, CTO hay giám đốc chuyển đổi số, bức tranh thường gồm:
| Nhóm stakeholder | Ví dụ | Họ thường quan tâm điều gì |
|---|---|---|
| Ban điều hành | CEO, CFO, hội đồng quản trị | Hiệu quả đầu tư, rủi ro, mức độ gắn với chiến lược |
| Khối kinh doanh | Giám đốc kinh doanh, marketing, vận hành | Tốc độ ra thị trường, chỉ tiêu doanh số, trải nghiệm khách hàng |
| Người dùng cuối | Nhân viên tuyến đầu, khách hàng dùng ứng dụng | Dễ dùng, nhanh, không làm tăng việc |
| Đội ngũ công nghệ | Kiến trúc sư, phát triển, vận hành, an ninh thông tin | Phạm vi rõ ràng, khả thi, không tăng nợ kỹ thuật |
| Bên ngoài | Nhà cung cấp, đối tác, cơ quan quản lý, kiểm toán | Hợp đồng, tuân thủ, bảo mật dữ liệu |
Trong bài về quan hệ khách hàng, anh Mai Thành Trung (CIO, BSS Group; Ban huấn luyện ITSM) chia các bên liên quan theo vai trò ra quyết định: người ra quyết định cuối cùng, người làm việc với bạn hằng ngày, người đánh giá tính khả thi và bộ phận mua sắm. Mỗi người hỏi một câu khác nhau, từ “đây có phải khoản đầu tư tốt không?” đến “chúng ta có làm việc tốt với nhau không?” (Kỹ thuật tổ chức meeting với khách hàng).
Cách chia này áp dụng được cả khi quản lý các bên liên quan trong dự án nội bộ: người duyệt ngân sách và người dùng hằng ngày cần được thuyết phục bằng những lý lẽ khác nhau.
Stakeholder khác shareholder thế nào?
Khi tìm hiểu stakeholder là gì, nhiều người nhầm với shareholder vì hai từ viết gần giống nhau.
- Shareholder (cổ đông) là người sở hữu cổ phần của công ty. Lợi ích của họ chủ yếu là giá trị cổ phần và cổ tức.
- Stakeholder (bên liên quan) là khái niệm rộng hơn, gồm bất kỳ ai có lợi ích gắn với kết quả: nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp, cộng đồng, cơ quan quản lý, và cả cổ đông.
Nói cách khác, mọi shareholder đều là stakeholder, nhưng phần lớn stakeholder không phải shareholder. Trong một dự án công nghệ, người dùng cuối không sở hữu cổ phần nào, nhưng nếu họ không dùng hệ thống thì dự án vẫn thất bại.
Stakeholder management là gì? 5 bước quản lý các bên liên quan
Stakeholder management (quản lý các bên liên quan) là quá trình có chủ đích để hiểu, tương tác và duy trì sự ủng hộ của những người ảnh hưởng đến thành công của một sáng kiến. Đây không phải việc “làm hài lòng tất cả mọi người”, mà là cân bằng các lợi ích khác nhau theo hướng phục vụ mục tiêu chung. Một quy trình stakeholder management gọn nhẹ gồm 5 bước:
- Nhận diện. Liệt kê tất cả những ai có thể tác động hoặc bị tác động, kể cả những người “tự thấy” mình bị ảnh hưởng. Hỏi thêm: ai có thể nói “không” với dự án này?
- Phân tích. Đánh giá mức ảnh hưởng (quyền lực) và mức quan tâm của từng bên, thái độ hiện tại (ủng hộ, trung lập, phản đối) và điều họ thật sự cần. Công cụ quen thuộc là ma trận quyền lực – quan tâm: nhóm quyền lực cao, quan tâm cao cần được làm việc sát; nhóm quyền lực cao, quan tâm thấp cần được giữ hài lòng; nhóm quan tâm cao, quyền lực thấp cần được thông tin đầy đủ.
- Lên kế hoạch tương tác. Với mỗi nhóm, xác định thông điệp, kênh, tần suất và người phụ trách quan hệ. Ban điều hành cần một trang tóm tắt về giá trị và rủi ro; người dùng cuối cần buổi trải nghiệm thử.
- Thực hiện. Giao tiếp đều đặn, lắng nghe và xác nhận lại hiểu biết. Chị Tạ Thị Chinh nhấn mạnh rằng người làm phân tích cần “kết nối” thường xuyên và liên tục với các stakeholder quan trọng để chắc chắn hiểu đúng yêu cầu của họ (Business analyst là gì?).
- Theo dõi và điều chỉnh. Mức độ ủng hộ thay đổi theo thời gian, nhất là khi dự án đi qua giai đoạn khó. Cập nhật bản đồ các bên liên quan sau mỗi mốc quan trọng.
Với dự án lớn, bước phân tích có thể đi sâu hơn bằng các mô hình như salience (quyền lực, tính chính đáng, tính cấp bách). Phần này sẽ được trình bày chi tiết trong bài về stakeholder mapping của Digital Leaders Coaching.
HUẤN LUYỆN HẠT GIỐNG LÃNH ĐẠO SỐ
Quản lý quan hệ và lãnh đạo (BRM) là một trong sáu chủ đề huấn luyện. Học viên thực hành nhận diện và làm việc với các bên liên quan ngay trên dự án của chính mình, cùng huấn luyện viên là CIO, CTO đang làm nghề. Hành trình 8 tháng, phi lợi nhuận, không thu học phí.
Từ người nhận việc thành đối tác: stakeholder và BRM
Nhiều phòng IT làm việc với các bên liên quan theo kiểu “nhận yêu cầu rồi làm” (order taker). Cách này nhanh lúc đầu nhưng dễ dẫn đến hệ thống làm đúng yêu cầu mà không ai dùng, vì yêu cầu ban đầu chỉ phản ánh một góc nhìn.
Business Relationship Management (BRM) đề xuất cách khác: IT trở thành đối tác, cùng các bên liên quan làm rõ vấn đề kinh doanh trước khi bàn giải pháp, và cùng chịu trách nhiệm về giá trị tạo ra. Khi đó, stakeholder management không còn là kỹ năng mềm phụ trợ, mà là năng lực cốt lõi của người lãnh đạo công nghệ. Bài Business Relationship Management là gì? trình bày mô hình trưởng thành của mối quan hệ này.
Ba kỹ năng nền giúp quan hệ với stakeholder bền vững: lắng nghe để hiểu nhu cầu thật phía sau yêu cầu; giao tiếp không phán xét, nhất là khi có xung đột lợi ích (xem Lấy con người làm trung tâm); và thuyết phục bằng giá trị kinh doanh thay vì bằng thuật ngữ kỹ thuật.
Ví dụ: các bên liên quan của một hệ thống bán vé
Chị Tạ Thị Chinh dùng ví dụ một hệ thống bán vé để cho thấy chỉ một hệ thống nhỏ cũng có nhiều stakeholder:
- Người mua vé: muốn mua nhanh, thanh toán dễ.
- Nhân viên soát vé: muốn kiểm tra vé chính xác, không ùn tắc.
- Kế toán: muốn đối soát doanh thu khớp từng đồng.
- Đội IT: muốn hệ thống ổn định, dễ bảo trì.
- Ngân hàng, đối tác thanh toán: muốn kết nối an toàn, tuân thủ quy định.
Ví dụ này cho thấy câu hỏi “stakeholder là gì” luôn cần được trả lời cụ thể cho từng dự án. Nếu dự án chỉ hỏi ý kiến người quản lý ra yêu cầu, rất có thể nhu cầu của nhân viên soát vé hay kế toán bị bỏ sót và chỉ lộ ra khi hệ thống đã chạy. Đó là lý do chị khuyên dùng workshop với nhiều stakeholder cùng lúc để vẽ luồng nghiệp vụ và thống nhất cách hiểu ngay từ đầu.
5 sai lầm thường gặp khi làm việc với stakeholder
- Chỉ làm việc với người có chức vụ. Người dùng cuối không có quyền duyệt ngân sách nhưng có quyền quyết định hệ thống có được dùng hay không.
- Nghe mà không xác nhận lại. Hiểu sai yêu cầu là nguồn lãng phí lớn nhất. Hãy tóm tắt lại bằng lời của mình và hỏi “tôi hiểu như vậy có đúng không?”.
- Chỉ liên lạc khi cần xin phê duyệt. Quan hệ chỉ được xây khi không có việc gấp. Gặp gỡ đều đặn giúp tránh bất ngờ.
- Bỏ qua người phản đối. Người phản đối thường nhìn thấy rủi ro mà nhóm dự án bỏ sót. Mời họ tham gia sớm thường hiệu quả hơn né tránh.
- Coi quản lý các bên liên quan là việc làm một lần. Người thay đổi vị trí, ưu tiên thay đổi, thái độ thay đổi. Bản đồ cần được cập nhật theo nhịp dự án.
Câu hỏi thường gặp về stakeholder
Stakeholder là gì?
Stakeholder (bên liên quan) là cá nhân, nhóm hoặc tổ chức có thể tác động, bị tác động, hoặc tự thấy mình bị tác động bởi một quyết định, dự án hay hoạt động của tổ chức. Ví dụ: ban điều hành, người dùng, đội IT, nhà cung cấp, cơ quan quản lý.
Stakeholder và shareholder khác nhau thế nào?
Shareholder là cổ đông, người sở hữu cổ phần công ty. Stakeholder rộng hơn, gồm bất kỳ ai có lợi ích gắn với kết quả, trong đó có cả cổ đông. Mọi shareholder đều là stakeholder, nhưng không phải ngược lại.
Stakeholder management là gì?
Stakeholder management là quá trình nhận diện, phân tích, lên kế hoạch tương tác, thực hiện và theo dõi mức độ ủng hộ của các bên liên quan, để một dự án hay sáng kiến nhận được sự ủng hộ cần thiết và tạo ra giá trị.
Quản lý các bên liên quan thế nào cho hiệu quả?
Bắt đầu bằng việc nhận diện đủ các bên, kể cả người dùng cuối và người phản đối. Phân loại theo mức ảnh hưởng và mức quan tâm, chọn cách tương tác phù hợp cho từng nhóm, lắng nghe và xác nhận lại yêu cầu, rồi cập nhật bản đồ sau mỗi mốc dự án.
Ai chịu trách nhiệm quản lý stakeholder trong dự án công nghệ?
Quản lý dự án và người phân tích nghiệp vụ làm việc hằng ngày với stakeholder, nhưng người lãnh đạo công nghệ chịu trách nhiệm stakeholder management ở cấp chiến lược, nhất là với ban điều hành và lãnh đạo các khối kinh doanh.
Đọc tiếp: các bài trong cụm Quản lý quan hệ (BRM)
- Business Relationship Management là gì? Tổng quan về BRM trong CNTT (bài trụ cột của cụm)
- Kỹ thuật tổ chức meeting với khách hàng nhằm phát triển quan hệ (Mai Thành Trung)
- Business analyst là gì? BA thực sự là ai theo BABOK (Tạ Thị Chinh)
- Business analyst fresher: kiến thức cốt lõi cho BA mới vào nghề (Tạ Thị Chinh)
- Lấy con người làm trung tâm
- Enterprise Architecture là gì? Hướng dẫn cho người lãnh đạo
Tham khảo
- PMI – Stakeholder management: keeping stakeholders happy
- R. Edward Freeman (1984), Strategic Management: A Stakeholder Approach, Pitman.
- Wikipedia – Stakeholder (corporate)
- Tạ Thị Chinh, Kiến thức lý thuyết cốt lõi cho các bạn BA mới vào nghề và Business analyst thực sự là ai?, Digital Leaders Publishing Club
- Mai Thành Trung, Kỹ thuật tổ chức meeting với khách hàng nhằm phát triển quan hệ, Digital Leaders Publishing Club
VỀ BÀI VIẾT
Ban biên tập Digital Leaders Coaching
Bài viết được Ban biên tập tổng hợp từ chủ đề huấn luyện Quản lý quan hệ và lãnh đạo (BRM), chia sẻ của các thành viên Ban huấn luyện dưới đây và các nguồn tham khảo được dẫn link trong bài.
CHIA SẺ ĐƯỢC TRÍCH TRONG BÀI
