Kỹ thuật tổ chức meeting với khách hàng nhằm phát triển quan hệ

Trong các cuộc gặp gỡ với khách hàng, đặc biệt các cuộc gặp quan trọng như khởi động, nghiệm thu, đề xuất giải pháp …, PM sẽ phải nghĩ tới việc vun đắp mối quan hệ lâu dài với các khách hàng. Càng những lần đầu gặp gỡ, khi khách hàng chưa biết chúng ta là ai, chưa được trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của chúng ta thì càng phải có phương thức tổ chức để tạo đà và thúc đẩy niềm tin sớm.

Nếu là những meeting thuần tuý lải nhải theo một slide dựng sẵn, thiếu đi sự giao tiếp với khách hàng, thiếu đi sự quan tâm khách hàng của bạn là ai, và thiếu đi giá trị gia tăng mà bạn có thể mang lại cho khách hàng thì bạn sẽ không có cơ hội gặp khách hàng thêm nữa.

Vì vậy Ý tưởng của Andrew Sobel đã gợi ý một phương thức tổ chức meeting như sau:

P/S: Lưu ý rằng mọi phương pháp sau sẽ đều không giúp bạn giải quyết được vấn đề nếu như chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn tệ. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được thể hiện qua:

• Bạn không rõ bạn cung cấp giá trị gì cho khách hàng
• Tốc độ bạn phản hồi với khách hàng,
• Giải pháp của bạn đã triệt để và tính toán các rủi ro.
• Thái độ của bạn với khách hàng ra sao.

Smart Preparation – Chuẩn bị một cách thông minh

Đừng quá kỹ

Phương pháp chung thường là thực hiện rất nhiều nghiên cứu về khách hàng mà bạn sẽ gặp, sau đó là rất nhiều trang slide được tinh chỉnh rất chi tiết. Cũng dễ hiểu khi bạn muốn chắc chắn rằng bạn có thể truyền đạt quan điểm của mình một cách hiệu quả, bạn muốn giải thích một cách thuyết phục những lý do tại sao bạn và công ty của bạn là tốt nhất.

Chuẩn bị cho các cuộc gặp là tốt nhưng sai nếu làm quá kỹ. Khi bạn chuẩn bị quá nhiều, bạn sẽ bị cứng nhắc vào thông điệp của mình. Hệ quả là bạn sẽ không thể linh hoạt và ứng biến khi thực tế diễn ra. Ngoài ra, cách chuẩn bị quá kỹ sẽ rất tốn công sức và thời gian, nó tạo ra một trở ngại lớn cho bạn tiến tới một cuộc họp càng sớm càng tốt.

Sẽ tốt hơn nếu bạn chuẩn bị một cách gọn nhẹ và linh hoạt để có thể thúc đẩy được nhiều cuộc gặp gỡ đầu tiên, với khách hàng với các vai trò khác nhau.

Thế nào chuẩn bị một cách linh hoạt và thông minh.

Tất nhiên bạn vẫn cần nghiên cứu, xem xét hoạt động kinh doanh của khách hàng. Tuy nhiên, hãy dành thêm thời gian chuẩn bị để nghiên cứu người mà bạn sắp gặp. Sau đó đầu tư để chuẩn bị các câu hỏi chu đáo để thu hút khách hàng.

Hãy đọc lướt các tài liệu liên quan để tìm kiếm cụ thể hai điều:

• Sự thật về business của khách hàng giúp kích thích một ý tưởng để bạn có thể sử dụng nhằm thu hút khách hàng và đặt câu hỏi.
• Lý lịch và lịch sử nghề nghiệp của người bạn đang gặp là gì? Bạn có thể học được gì về phong cách cá nhân của họ? Bạn càng hiểu rõ về họ, bạn sẽ càng nhanh chóng xây dựng mối quan hệ khi gặp nhau.

Sẵn sàng với ít nhất 2 ý tưởng

Hãy luôn chuẩn bị hai ý tưởng tốt, là điều mà bạn muốn offer khách hàng thực hiện theo mà bạn nghĩ có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Qua đó bạn sẽ có cuộc gặp hấp dẫn và có giá trị gia tăng đến mức khách hàng mong muốn có một cuộc trò chuyện khác? Tại sao lại là hai ý tưởng (hoặc nhiều hơn)? Bởi vì ý tưởng đầu tiên có thể không thành công và bạn cần một phương án dự phòng.

Sẵn sàng với ít nhất 3 Power Question

Tính chất của Power Question

1. Open – Ended: câu hỏi mở.
2. Mới mẻ và gây bất ngờ
3. Focus in conversation and right issue: đúng vấn đề
4. Help to get big picture: giúp mở rộng bức tranh
5. Uncover important information: bộc lộ các thông tin quan trọng.
6. Create buy-in and ownership: người trả lời là owner cho vấn đề/cho phương án của họ

Các loại Power Question

1. Execution (Thực thi): Ví dụ: Anh/chị dự định triển khai việc đó như thế nào, tiến độ ra sao, những bộ phận nào sẽ bị ảnh hưởng?
2. Strategy (Chiến lược): Ví dụ: Vì sao anh/chị muốn làm điều đó? Anh/chị sắp xếp thứ tự ưu tiên thế nào?
3. Dream (Ước mơ): Ví dụ: Công việc nào đang khiến anh/chị hứng thú nhất lúc này? Anh/chị đã đạt được nhiều thành tựu trong sự nghiệp, còn điều gì anh/chị muốn hoàn thành nữa không?
4. Fears (Nỗi lo): Ví dụ: Anh/chị mong điều gì diễn ra nhanh hơn? Theo anh/chị, rủi ro lớn nhất là gì? Anh/chị có băn khoăn gì về đề xuất của chúng tôi không?

Ví dụ check list chuẩn bị cho cuộc họp onboard khách hàng mới
Dựa vào các dữ liệu khách hàng từ Zoho CRM, cũng như các thông tin cung cấp từ Business Consultant, hãy rà soát theo các gợi ý sau để đảm bảo bạn có sự chuẩn bị tối ưu nhất!

• Đâu là thách thức, vấn đề mà business của khách hàng đang đối mặt?
• Đâu là ưu tiên, nhu cầu, mực tiêu của business?
• Làm sao bạn có thể giúp khách hàng này xác định và giải quyết các vấn đề?
• Những khách hàng nào trước đây bạn tiếp xúc, có đặc điểm tương đồng?
• Điều gì làm khách hàng cảm thấy thích thú?
• Đâu là phong cách giao tiếp của khách hàng?
• Bạn có điểm gì chung với người bạn sẽ gặp không?
• Chuẩn bị ít nhất 2 ý tưởng nào tạo ra giá trị gia tăng mà bạn sẽ chia sẻ với khách hàng?
• Ít nhất ba câu hỏi bạn sẽ hỏi khách hàng là gì để kích thích người trả lời phải suy nghĩ?

Trong cuộc gặp

Bước 1: Xây dựng thiện cảm ban đầu (Build Rapport)

Chúng ta cảm thấy có một mối thiện cảm với ai đó. Nhưng chính xác thì nó là gì, và làm thế nào để thể tạo mối thiện cảm với người khác? Rapport là sự kết nối thiện cảm giữa bạn và người đối thoại với bạn.

Có hai quan niệm sai lầm phổ biến.

• Thứ nhất, một số người được sinh ra với sức hấp dẫn tự nhiên. Điều này không hoàn toàn đúng vì bạn có thể học cách tạo ra sự thiện cảm với mọi người.
• Thứ hai, có thể quyến rũ bất cứ ai bằng cách sử dụng các kỹ thuật đặc biệt như bắt chước ngôn ngữ cơ thể hoặc dùng lời nói đường mật. Tuy nhiên, nếu bạn thiếu chân thành, người khác sẽ nhìn thấu và ít tin tưởng bạn hơn.

Để khái quát, khi bạn lần đầu gặp một ai đó, đặc biệt trong môi trường làm việc, thì mức độ thiện cảm mà bạn tạo ra dựa trên nhận thức của đối tác về ba yếu tố:

• Bạn có đáng tin cậy không?
• Bạn có năng lực không?
• Bạn có dễ mến không?

Yếu tố 1: Bạn có đáng tin cậy không?

Khi mọi người gặp bạn, họ sẽ tự hỏi: Liệu bạn có quan tâm đến lợi ích của họ, hay bạn ở đây hoàn toàn để theo đuổi mục tiêu của riêng bạn — hoặc thậm chí làm tổn hại đến lợi ích của người đó? Bộ não của họ đang hỏi, “là bạn hay thù?”. Khi gặp gỡ, bạn cần phải có những hành vi làm nổi bật sự đáng tin cậy của bạn trong cuộc trò chuyện đầu tiên: Hãy tỏ ra ấm áp và chân thực. Sử dụng giọng nói thân thiện, ngôn ngữ cơ thể cởi mở và giao tiếp bằng mắt:

• Thể hiện sự quan tâm đến đối phương bằng cách đặt những câu hỏi hay và lắng nghe sâu sắc.
• Hãy khẳng định và tổng hợp khi bạn lắng nghe.
• Bạn có thể sử dụng các phép ngắt quãng như uh-huh, ok, để cho thấy bạn đang lắng nghe, nhưng đừng lạm dụng nó. Cái này đặc biệt quan trọng khi bạn đang nghe điện thoại, để trấn an người khác rằng bạn vẫn ở đó.
• Đừng ngại nói một cách nghiêm túc về niềm đam mê và sở thích của bạn cũng như lý do bạn làm những gì bạn làm — điều này truyền tải sự ấm áp và chân thực.
• Hãy thể hiện sự chính trực bằng cách nhất quán, đáng tin cậy và thẳng thắn. Đừng phóng đại hay chém gió.
• Thả lỏng và điều chỉnh ngôn ngữ cơ thể và lời nói của bạn.

Yếu tố 2: Bạn có đủ năng lực?

Yếu tố này là năng lực và kiến thức của bạn. Trong một môi trường kinh doanh, mọi người sẽ đánh giá xem bạn có biết mình đang nói về điều gì không?

• Thể hiện sự chuyên nghiệp, bao gồm ăn mặc phù hợp, sử dụng các phép xã giao và sự cân bằng phù hợp của lời nói.
• Giao tiếp tự tin và rõ ràng.
• Nêu quan điểm của bạn từ tốn và có sự tạm dừng để tránh không sử dụng các từ phụ như, bạn biết đấy, uh-huh, , v.v.
• Ghi âm vào cuộc trò chuyện và xem lại sau đó — đó là một cách tuyệt vời để làm cho bài phát biểu của bạn trở nên sắc nét hơn. (Hãy nói với người khác mà bạn đang ghi âm!)
• Đặt những câu hỏi để thể hiện kiến thức của bạn về các vấn đề. Nhưng đừng hỏi những câu hỏi phô trương và tỏ vẻ hiểu biết cao, điều này sẽ khiến khách hàng của bạn phải thu mình lại.
• Hãy chia sẻ quan điểm, cách nhìn và ý tưởng sâu sắc để giải quyết các vấn đề và cơ hội của khách hàng.

Yếu tố 3: Bạn có dễ mến.

Khách hàng muốn gắn kết với những người họ thích, khiến họ cảm thấy thoải mái và cởi mở hơn với một mối quan hệ. Khả năng được yêu mến của bạn sẽ tăng lên khi bạn: Tìm thấy những điểm chung và điểm tương đồng.

• Nếu đối tác cảm thấy có điểm chung với bạn, điều đó ngay lập tức làm tăng khả năng yêu mến của bạn.
• Nếu không có điểm chung, bạn cần phải tỏa ra năng lượng và nhiệt huyết. Mức độ nhiệt tình cao là một phẩm chất rất đáng yêu.
• Hãy là con người và dễ mến khi bạn tự tin nhưng cũng khiêm tốn.
• Hãy đặt những câu hỏi về cảm xúc / về cá nhân.

Hãy bắt đầu với suy nghĩ, “Tôi thích người này”. Khi người kia nhận ra rằng bạn thích cô ấy, khả năng dễ mến của bạn sẽ tăng lên. Tập trung vào người kia, thay vì nói nhiều về bản thân. Tổng hợp những gì bạn đã nghe và lặp lại nó. Trước khi nói ngay câu trả lời tiếp theo của bạn, hãy tạm dừng vài giây để cho thấy bạn đã lắng nghe và đang cân nhắc những gì họ đã nói.

Một số câu hỏi build rapport tham khảo

1. Tôi thấy anh/chị từng học ở trường … Anh/em tôi cũng học ở đó … Anh/chị thấy quãng thời gian ở đó thế nào?
2. Tôi để ý anh/chị bắt đầu sự nghiệp ở … Tôi cũng từng bắt đầu ở đó … Anh/chị thấy thời gian làm việc ở đó thế nào?
3. Tôi tò mò không biết anh/chị sống ở đâu …? Anh/chị lớn lên ở khu vực này à?
4. Anh/chị có thể chia sẻ đôi chút về công việc của mình và hành trình đến vị trí hiện tại không?
5. Anh/chị nghĩ gì về … (một xu hướng, một tin nóng gần đây…)?
6. Ngoài công việc, anh/chị có sở thích gì?
7. Phần nào trong công việc khiến anh/chị thấy ý nghĩa nhất? Phần nào ít ý nghĩa nhất?
8. Từ vị trí hiện tại, anh/chị muốn phát triển tiếp theo hướng nào trong tổ chức?
9. Tôi tò mò, trải nghiệm nào giúp anh/chị trưởng thành nhiều nhất trong công việc từ trước đến nay?
10. Khi nghĩ về dấu ấn của mình trên cương vị một nhà quản lý và lãnh đạo, anh/chị muốn được mọi người nhớ đến vì điều gì?
11. Theo anh/chị, thành tựu lớn nhất của mình là gì?
12. Nhìn lại những gì đã học được trong quá trình làm nghề, anh/chị sẽ khuyên bản thân lúc trẻ điều gì để thành công?
13. Anh/chị bắt đầu với lĩnh vực này như thế nào?
14. Nhìn lại các vị trí, công việc anh/chị từng đảm nhận, đâu là công việc đáng nhớ nhất?
15. Nếu không theo ngành (khoa học máy tính, kinh doanh, luật, kế toán, kỹ thuật…), anh/chị nghĩ mình sẽ làm gì?
16. Anh/chị có thể kể về nơi mình lớn lên không? Nơi đó ảnh hưởng đến anh/chị thế nào?
17. Có điều gì anh/chị luôn muốn làm, như một môn thể thao, một sở thích, một chuyến đi, mà mãi chưa có dịp thực hiện không?
18. Anh/chị đã rất thành công trong công việc. Còn điều gì anh/chị muốn đạt được nữa không?

Thiết lập lịch làm việc là một phần của build rapport

Sau khi tạo được thiện cảm ban đầu, bạn cũng cần xác định lịch trình cho cuộc gặp mặt — nó là một phần của việc thiết lập mối quan hệ cộng tác, đồng đẳng với khách hàng. Nó cũng thể hiện sự tự tin. Một số kỹ thuật xây dựng lịch trình làm việc phụ thuộc tình huống như sau:

• Cách tiếp cận chung: Ví dụ: “Tôi hiểu rằng chúng ta đã lên lịch một giờ cho cuộc thảo luận này — đúng không? (tạm dừng) Tôi muốn chia sẻ với bạn cách tiếp cận của tôi để … 1 là … 2 là … Sau đó, tôi muốn nghe về … Vào cuối cuộc trò chuyện, tôi chắc chắn rằng chúng ta sẽ hiểu rõ việc tiếp tục đối thoại có hợp lý hay không … Có điều gì khác mà bạn muốn đảm bảo rằng chúng tôi sẽ đề cập đến trong cuộc gặp này không?“
• Cách tiếp cận cởi mở (thường khi khách hàng là người mời họp, hoặc bạn muốn confirm điều gì đó với khách hàng): “Tôi hiểu hôm nay chúng ta có khoảng 45 phút. Theo quan điểm của bạn, cách nào là tốt nhất để … ? ” (Lưu ý: Đây có thể là một cách rất hiệu quả để khiến khách hàng “tiếp cận” và cho bạn biết chính xác những gì họ muốn.)
• Cách tiếp cận theo chủ đề cụ thể (ví dụ tình huống: trước đây khách hàng đã nói rất cụ thể về những gì họ muốn tập trung vào): “Từ cuộc trao đổi email của chúng tôi, tôi hiểu rằng bạn muốn tăng khả năng người của bạn đóng vai trò là cố vấn chiến lược cho khách hàng của họ. Hãy để tôi bắt đầu bằng cách yêu cầu bạn nói thêm về vấn đề đó — ví dụ, đối với bạn, trở thành cố vấn chiến lược có ý nghĩa gì và khoảng trống bạn đã xác định là gì? Sau này, nếu nó hữu ích, tôi có thể chia sẻ một số ví dụ về các dự án mà tôi đã thực hiện cho các khách hàng khác để giúp họ cải thiện đáng kể kỹ năng cố vấn đáng tin cậy của các đối tác dịch vụ khách hàng của họ. ”

Bước 2: Tạo dựng uy tín của bạn

Trừ khi bạn đã có sẵn uy tín với khách hàng mà bạn đang gặp, bạn không thể chỉ ngồi xuống và bắt đầu hỏi khách hàng bằng các câu hỏi phỏng vấn.

Bạn sẽ phải xây dựng uy tín của mình trong khoảng 3-4 phút. Nhưng không có nghĩa là bạn sẽ lải nhải quá nhiều về đánh bóng hình ảnh của bạn.

Bạn cũng cần làm điều đó một cách gián tiếp, nếu bạn nói “Tôi thông minh và có kinh nghiệm”, điều đó không đáng tin.

Đừng dựa vào slide để làm cho mình đáng tin cậy. Khách hàng muốn trò chuyện chứ không muốn được giới thiệu. Bạn có thể mang theo một vài slide như một món ăn nhâm nhi để lại, nhưng không phải là bữa ăn chính. Nếu bạn có hình vẽ muốn hiển thị, hãy vẽ chúng trên bảng lật hoặc bảng trắng, sẽ hấp dẫn hơn nhiều so với việc chiếu một slide.

Cách để bạn thể hiện uy tín là thể hiện rằng bạn sẵn sàng để có một cuộc trò chuyện hiệu quả. Đây chính là lúc bạn có sự chuẩn bị thông minh. Dưới đây là ba cách mạnh mẽ để gián tiếp thiết lập uy tín của bạn một cách đáng tin cậy và xác thực.

Cách 1: Chia sẻ quan điểm về giá trị gia tăng (POV)

Quan điểm là một tuyên bố ngắn gọn về cách bạn nhìn thấy một xu hướng quan trọng đang phát triển, đang ảnh hưởng đến khách hàng của bạn. Nó có thể là về ngành, khách hàng, sự cạnh tranh, một khu vực chức năng, nền kinh tế. Quan điểm của bạn nên có độ dài từ 50 đến 150 từ và bạn sẽ mất khoảng một phút hoặc ít hơn để truyền đạt.

Cách 2. Đặt câu hỏi xây dựng uy tín

Bạn đưa ra một tuyên bố, và sau đó chuyển nó thành một câu hỏi. Đây là những câu hỏi để chứng tỏ kiến thức và kinh nghiệm của bạn. Ví dụ: “Có vẻ như bạn đang cần có thêm các dịch vụ để phục vụ khách hàng của mình trên các kênh bán hàng. Khi xem xét các khách hàng khác của tôi, ba rào cản phổ biến nhất đối với việc này mà tôi thấy là … … … . Nhưng tôi tò mò, trong công ty của bạn, những trở ngại cụ thể nào đang cản đường? “

Cách 3: Sử dụng các câu chuyện về khách hàng khác

Các câu chuyện về khách hàng trước đây sẽ được bạn thể hiện giống như một tuyên bố quan điểm rất ngắn gọn. Chú ý câu chuyện cần ngắn gọn, đừng nói với khách hàng của bạn tất cả các chi tiết. Thay vào đó, hãy tập trung vào ba điều:

• Vấn đề ban đầu mà khách hàng của bạn muốn giải quyết.
• Cách tiếp cận bạn đã thực hiện (lý tưởng là minh họa tính độc đáo của giải pháp của bạn).
• Cuối cùng là kết quả hoặc tác động.

Hãy cố gắng ghi nhớ và trình bày ngắn gọn trong một phút. Nếu họ muốn nghe thêm, họ sẽ hỏi! Nếu bạn được phép cung cấp tên của công ty và người điều hành mà bạn đã làm việc cùng sẽ tăng thêm sức nặng và độ tin cậy của câu chuyện. Nếu bạn không được phép, thì hãy nhớ nguỵ trang.

Tham khảo câu hỏi để nâng credit

1. Nhiều khách hàng của chúng tôi trong ngành của anh/chị đang phải đối mặt với cạnh tranh từ các đối thủ nước ngoài có chi phí thấp hơn. Một số chọn cách chuyển lên phân khúc cao cấp hơn, số khác thuê ngoài ở quy mô lớn. Còn anh/chị đã ứng phó thế nào?

2. Để thúc đẩy tăng trưởng với những khách hàng lớn nhất, một số khách hàng của tôi đã lập ngân sách đầu tư riêng cho từng nhóm phụ trách khách hàng. Anh/chị đã từng cân nhắc cách làm tương tự chưa?

3. Anh/chị đang xử lý những yêu cầu từ khung pháp lý mới như thế nào?

4. Tôi tò mò, anh/chị giải quyết bài toán tạo cơ hội học tập và phát triển cho nhân viên làm việc rải rác ở các văn phòng nhỏ tại hơn 25 quốc gia như thế nào?

5. Tôi thấy trong báo cáo thường niên, công ty đã dành một khoản dự phòng để thay thế hệ thống tính cước (billing) cũ. Tôi tò mò, điều gì dẫn đến quyết định đó và kế hoạch của anh/chị là gì?

6. Tôi đã đọc bài phát biểu của CEO bên anh/chị tại hội nghị nhà đầu tư trong ngành gần đây. Tôi thấy thú vị là ông ấy không nhắc đến thương vụ sáp nhập vừa rồi của hai đối thủ lớn nhất. Tổ chức của anh/chị phản ứng thế nào trước sự kiện đó?

7. Công ty đã đi đến quyết định thoái vốn mảng kinh doanh linh kiện như thế nào?

8. Anh/chị đã đưa ra quyết định thuê ngoài trung tâm chăm sóc khách hàng như thế nào?

Bước 3: Hiểu các vấn đề của khách hàng

Sau khi bắt đầu cuộc họp từ 5 đến 8 phút, bạn nên chuyển sự chú ý từ bạn sang khách hàng của bạn. Bạn cần thu hút họ vào cuộc trò chuyện và khám phá các vấn đề của họ. Mỗi cuộc họp đều khác nhau.

Nếu lần đầu gặp mặt, bạn sẽ có rất ít ý tưởng về những gì họ quan tâm. Trong trường hợp đó, dựa trên sự chuẩn bị trước, bạn sẽ hỏi một số câu hỏi được thiết kế để giải đáp các vấn đề của họ.

Mục tiêu là xác định một vấn đề mà bạn và khách hàng có thể cộng tác một cách hiệu quả. Cố gắng khám phá thách thức với khách hàng mà giải pháp của bạn có thể giải quyết. Bạn phải kiên nhẫn, vì rất có thể mất hai hoặc thậm chí ba cuộc họp để đạt được điều đó. Nhưng nó đáng giá.

Ví dụ câu hỏi khám phá Issue của khách hàng

1. Theo anh/chị, chúng ta nên dùng thời gian gặp nhau hôm nay thế nào để có giá trị nhất?
2. Anh/chị kỳ vọng gì cho công việc kinh doanh của mình trong 2–3 năm tới?
3. Anh/chị cần những hỗ trợ, vận hành nào để hiện thực hoá những kỳ vọng đó?
4. Năng lực hiện tại còn thiếu ở đâu? Anh/chị thấy cần được hỗ trợ gì để thực hiện chiến lược?
5. Ở một số khách hàng khác, tôi thấy họ gặp 3 vấn đề … Điều này có giống với tình hình của anh/chị và ban lãnh đạo không?
6. Tổ chức của anh/chị đang phản ứng thế nào với … (…)?
7. Đâu là cơ hội tăng trưởng quan trọng nhất của anh/chị trong 3 năm tới?
8. Anh/chị muốn việc gì diễn ra nhanh hơn?
9. Anh/chị mô tả thế nào về thách thức lớn nhất mà khách hàng của mình đang gặp phải?

Ví dụ Câu hỏi giúp hiểu thêm Issue

1. Đâu là những cơ hội tăng trưởng quan trọng nhất của anh/chị trong vài năm tới?

2. Tôi nắm được những nét chính trong chiến lược của công ty… Câu hỏi của tôi là: các sáng kiến như tập trung hơn vào thị trường hay cắt giảm chi phí hạ tầng đang ảnh hưởng thế nào đến mảng anh/chị phụ trách?

3. Cuối năm, anh/chị và bộ phận của mình sẽ được đánh giá như thế nào? Ban lãnh đạo đang giao cho anh/chị những mục tiêu chính nào?

4. Khi anh/chị nói … (“ngại rủi ro”, “rời rạc”, “đầy thách thức”…), chính xác ý anh/chị là gì?

5. Theo những khách hàng tốt nhất của anh/chị, lý do chính khiến họ làm việc với anh/chị là gì?

6. Vì sao khách hàng rời đi?

7. Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi thế nào trong 5 năm qua?

8. Động lực đằng sau sáng kiến này là gì (ví dụ: điều gì thúc đẩy việc cắt giảm chi phí, thiết kế lại tổ chức…; hoặc: vì sao anh/chị quyết định làm việc đó)?

9. “Tốt hơn” (về quản trị rủi ro, kiểm soát chi phí, hiệu quả tổ chức…) sẽ trông như thế nào?

10. Ở những mảng nào anh/chị mong tiến độ nhanh hơn?

11. Thách thức lớn nhất khi triển khai định hướng mới này là gì?

12. Vấn đề anh/chị vừa nói, liệu có phải là một trong hai, ba ưu tiên lớn nhất năm nay không?

Ví dụ câu hỏi giúp đi sâu hơn vào nhu cầu của khách hàng

1. Theo anh/chị, vấn đề này đang gây tốn kém bao nhiêu?
2. Cơ hội này có thể mang lại mức tăng trưởng doanh thu bao nhiêu?
3. Vấn đề này ảnh hưởng thế nào đến các mặt khác trong hoạt động (doanh số, chi phí, tinh thần nhân viên, sự hài lòng của khách hàng…)?
4. Nếu không giải quyết, hoạt động kinh doanh có thể bị ảnh hưởng ra sao?
5. Làm sao anh/chị biết rằng … (tỷ lệ nghỉ việc cao, năng suất thấp…)?
6. Vì sao việc này đặc biệt quan trọng với anh/chị vào lúc này?
7. Anh/chị đã thử những giải pháp nào? Hiệu quả đến đâu?

Bước 4: Đi sâu hơn nữa và gia tăng giá trị

Tại thời điểm này, bạn đã bắt đầu cuộc họp khoảng 15 hoặc 20 phút. Nếu có thể xác định một vấn đề quan trọng mà bạn có thể giúp khách hàng, thì nên dành khoảng 20 phút tiếp theo để khám phá vấn đề đó. Khi nói rằng bạn cần phải tăng thêm giá trị trong cuộc trò chuyện, ý là bạn cần làm rõ hơn sự hiểu biết của khách hàng về vấn đề hoặc cơ hội của họ. Điều này có thể bao gồm việc hướng dẫn họ về cách những người khác đã giải quyết những thách thức của họ, giúp họ nhận thức được các giải pháp tồn tại và cho họ những ý tưởng cụ thể để giải quyết vấn đề.

Để làm cho cuộc trò chuyện trở nên hấp dẫn là đặt ra một số câu hỏi kích thích tư duy mà khách hàng chưa từng được hỏi trước đây. Có nhiều cách để “gia tăng giá trị” trong cuộc họp phát triển kinh doanh.

Ví dụ câu hỏi giúp làm tăng giá trị

1. Với sáng kiến này, anh/chị cân bằng giữa tốc độ, chất lượng và chi phí ra sao? Đâu là điểm cân bằng phù hợp với anh/chị?

2. Khi lựa chọn nhà cung cấp và cân bằng các mục tiêu, anh/chị có thể phải đánh đổi những gì?

3. Chương trình, sáng kiến này sẽ ảnh hưởng thế nào đến công việc và vai trò của riêng anh/chị?

4. So với những vấn đề anh/chị từng xử lý, anh/chị đánh giá mức độ khó của thách thức này thế nào?

5. Theo anh/chị, giải quyết vấn đề này (hoặc nắm bắt cơ hội này) sẽ mang lại giá trị gì?

6. Anh/chị nghĩ việc giải quyết vấn đề này sẽ tác động thế nào đến … (rủi ro, chi phí, doanh thu, giữ chân nhân sự, tinh thần đội ngũ…)?

7. Điều gì sẽ xảy ra nếu không làm gì cả? Trong hoặc ngay sau khi triển khai dự án, hãy tìm hiểu xem khách hàng cảm nhận thế nào về giá trị bạn đã mang lại:

8. Kết quả của công việc này có đúng như anh/chị kỳ vọng không? Nếu chưa, theo anh/chị điều gì đang cản trở?

9. Theo anh/chị, đến nay công việc của chúng tôi tạo tác động lớn nhất ở đâu?

10. Anh/chị mong chúng tôi tạo thêm tác động ở mảng nào? Sau khi hoàn thành công việc (từ ba đến sáu tháng sau), hãy đánh giá tác động của dự án và dùng cuộc trao đổi đó để gắn kết lại với khách hàng:

11. Anh/chị đã thấy kết quả hay tác động gì từ việc chúng ta cùng làm về vấn đề này?

12. Có mảng nào anh/chị mong tiến triển nhiều hơn không?

13. Kết quả chưa đạt kỳ vọng ở những điểm nào?

14. Có lợi ích nào ngoài dự kiến mà anh/chị đã thấy không?

Bước 5: Có được cuộc gặp tiếp theo

Mục tiêu của mọi cuộc gặp đầu tiên là có được cuộc gặp thứ hai. Nếu bạn đã xây dựng được niềm tin và mối quan hệ ban đầu, cũng như giá trị gia tăng trong cuộc trò chuyện, thì rất có thể bạn sẽ kiếm được cuộc gặp thứ hai và nhiều cuộc gặp khác.

Có hai chiến lược chính mà bạn có thể theo đuổi.

• Một là tóm tắt ngắn gọn cuộc thảo luận và chủ động đề xuất bước tiếp theo. Đây có thể là một cuộc trò chuyện khác để đi sâu hơn, hoặc một cái gì đó khác, như gặp gỡ các sếp khác từ phía khách hàng. Hãy cung cấp một cái gì đó có giá trị để khuyến khích đối thoại thêm.
• Tùy chọn thứ hai là mời khách hàng đề xuất bước tiếp theo. Khách hàng tốt nhất là khách hàng có thiện chí và nhiệt tình. Nếu cảm thấy không có nhiều sự quan tâm hoặc cam kết, thì bạn sẽ tóm tắt các vấn đề chính ã thảo luận và chỉ cần hỏi: ” …, theo quan điểm của bạn, bước tiếp theo sẽ là gì?”. Cách tiếp cận này sẽ buộc khách hàng phải nói họ muốn một bước tiếp theo; hoặc không.

Ví dụ câu hỏi để dẫn dắt sang các cuộc gặp khác

1. Trong các vấn đề chúng ta đã bàn, có vẻ (tên vấn đề) là vấn đề đáng để cùng tìm hiểu sâu hơn. Anh/chị thấy sao?

2. Sẽ hữu ích không nếu chúng tôi tổng hợp một vài ví dụ về cách các khách hàng khác đã xử lý vấn đề này?

3. Nếu anh/chị thấy nên tìm hiểu sâu hơn vấn đề này, chúng tôi nên trao đổi thêm với ai trong tổ chức trước khi quay lại gửi anh/chị một số ý tưởng?

4. Khi nghĩ về vấn đề này, anh/chị còn câu hỏi hay băn khoăn nào không?

5. Anh/chị có muốn xem bản phác thảo các bước chúng tôi đề xuất để giải quyết vấn đề này không?

6. Anh/chị có muốn xem bản phác thảo cách giải pháp chúng ta đã bàn có thể giải quyết vấn đề này không?

7. Sau tất cả những gì đã trao đổi, theo anh/chị bước tiếp theo nào sẽ hiệu quả nhất cho cuộc trao đổi này?

Từ xa lạ đến tin cậy

Nói cách khác: Nếu khách hàng đã yêu cầu cuộc họp, bạn thường có thể bắt đầu bằng cách đặt câu hỏi về lý do họ muốn gặp bạn và vấn đề họ đã trình bày.

Nhưng nếu bạn đã yêu cầu cuộc họp, bạn cần phải thiết lập chương trình làm việc. Và, nếu đó là với một khách hàng tiềm năng hoàn toàn mới, bạn phải thực hiện các bước xây dựng uy tín đã nêu ở Bước 2. Đó là một cảnh tượng đau lòng khi xem một người nào đó di chuyển một cách robot qua một bài thuyết trình và bỏ qua tất cả các tín hiệu mà họ nhận được từ khách hàng. Vì vậy, hãy sử dụng năm mục tiêu và các kỹ thuật tôi đã chia sẻ với bạn theo kiểu mô-đun. Hãy linh hoạt và kết hợp chúng tùy theo hoàn cảnh.

Xác định và quản lý các bên liên quan chính

Dưới đây là các loại bên liên quan hoặc “người có ảnh hưởng” chính mà bạn cần xác định và thu phục:

• Người ra quyết định (Decision Maker). Đây là người có thể đưa ra quyết định mua hàng của bạn mà không cần sự chấp thuận của người khác. Một người ra quyết định đang hỏi, “Đây có phải là khoản đầu tư tốt cho tổ chức của tôi không — nó sẽ có ROI cao? Bạn có khả năng phù hợp để đáp ứng nhu cầu của chúng tôi không? ”
• Người mua hàng ngày (Day-to-day buyer). Đây là cá nhân sẽ làm việc với bạn hàng ngày. Anh ấy hoặc cô ấy không thể đưa ra quyết định cuối cùng về đề xuất của bạn – đó sẽ là người ra quyết định – nhưng người này thường rất có ảnh hưởng. Đôi khi, người ra quyết định cũng là người mua hàng ngày. Người mua này đang hỏi, “Chúng ta có thể làm việc tốt với nhau không? Bạn sẽ giúp tôi đạt được mục tiêu của mình chứ? ”
• Người mua khả thi (Feasibility Buyer). Đây là người đã được chỉ định để xác định và xác định phạm vi các nhà cung cấp có thể. Tôi không thích đối phó với họ, bởi vì họ có thể nói “Không” nhưng không phải “Có”! Họ thường sẽ ép bạn đề xuất hoặc báo giá. Đừng để bị hút vào! Bạn thường sẽ lãng phí thời gian của mình nếu bạn gửi cho họ một đề xuất sau một cuộc họp hoặc cuộc gọi điện thoại. Kết bạn với người này và tìm hiểu càng nhiều càng tốt về những thách thức của công ty. Nhưng nhất quyết phải gặp người ra quyết định. Người mua tính khả thi muốn biết, “Bạn có đáp ứng các yêu cầu của chúng tôi không? Tôi có thể đưa bạn về phía trước như một lựa chọn hợp lệ không? ”
• Bên mua (Procurment Buỷe). Mua sắm là một thực tế của cuộc sống. Các nhà điều hành mua sắm giỏi nhất đang thực sự tìm kiếm sự kết hợp lý tưởng của các thuộc tính — giá cả, giá trị, chất lượng, dịch vụ, v.v. — để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Những người tồi tệ nhất chỉ muốn bạn giảm giá, vì vậy họ có thể nói rằng họ đã làm công việc của mình và tiết kiệm tiền cho công ty. Người mua hàng muốn chắc chắn liệu bạn có đáp ứng các yêu cầu để trở thành nhà cung cấp cho công ty của họ hay không. Thông thường, họ muốn biết giá của bạn có thấp nhất hay không.
• Những người có ảnh hưởng khác. Đây thường là những giám đốc điều hành khác có các phòng ban hoặc chức năng của họ sẽ bị ảnh hưởng bởi việc mua hàng và / hoặc những người thường có thể vô hình ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Trong câu chuyện của tôi ở đầu phần này, vị chủ tịch đã gây ra vụ mua bán vào phút cuối, là một ví dụ điển hình. Anh ấy là một người có ảnh hưởng mạnh mẽ, người không nằm gọn trong các danh mục đã liệt kê trước đó.

Mục tiêu của bạn là xác định và thu phục tất cả các bên liên quan chính trong quá trình này. Bạn nên gặp họ, hiểu những gì họ đang tìm kiếm và xây dựng lòng tin. Họ phải tin rằng bạn là giải pháp thay thế tốt nhất, có giá trị cao nhất (so với làm điều đó trong nội bộ) và rằng các mục tiêu cá nhân của họ sẽ được tôn trọng và hỗ trợ. Hợp đồng càng lớn thì thường sẽ có nhiều bên liên quan.

Chuyển từ Contact sang Contract:
Tôi đã có các chu kỳ bán hàng kéo dài một giờ. Tôi cũng đã có doanh số bán hàng mất một năm. Chính xác thì điểm tới hạn kỳ diệu khi một cuộc trò chuyện tốt biến thành một đề xuất bán được là gì? Theo nghĩa rộng nhất, bán hàng xảy ra khi khách hàng tin tưởng bạn và tin rằng giải pháp của bạn là lựa chọn tốt nhất để giúp họ khắc phục một vấn đề quan trọng hoặc nắm bắt một cơ hội hấp dẫn. Có hai khía cạnh quan trọng làm nền tảng cho sự chuyển đổi từ trò chuyện sang hành động: quá trình xây dựng lòng tin và sự hiểu biết về các yếu tố lý trí, chính trị và cá nhân của việc mua bán.

Làm thế nào để nhanh chóng xây dựng lòng tin
Nếu khách hàng của bạn thực sự tin tưởng bạn, khi bạn đưa ra đề xuất cho họ, anh ấy sẽ hoàn toàn tin tưởng rằng bạn chỉ làm vậy vì lợi ích tốt nhất của công ty họ. Và anh ấy sẽ không bao giờ nói rằng bạn chỉ đang cố bán hàng! ” Trong năm tháng tiếp theo, bạn tôi đã dành nhiều thời gian gặp gỡ khách hàng của mình hơn, hiểu rõ hơn về anh ta và tập trung vào việc tăng giá trị cho một trong những thách thức chính của anh ta. Sự tin tưởng của khách hàng đối với anh ta ngày càng lớn, và đề xuất sau đó đã được chấp nhận.

Niềm tin vừa là chất bôi trơn phổ quát vừa là chất keo của các mối quan hệ. Nó làm giảm những xích mích không thể tránh khỏi khi làm việc với những người khác. Nó cho phép tạo ra các kết nối sâu sắc, bền vững tại nơi làm việc và ở nhà. Các nhà khoa học xã hội nói rằng lòng tin cải thiện hầu như mọi khía cạnh của trải nghiệm con người. Định nghĩa chính thức của sự tin tưởng là “sự tin cậy được đảm bảo vào tính cách, khả năng, sức mạnh hoặc sự thật của ai đó hoặc điều gì đó”. Nói một cách đơn giản hơn, đó là cảm giác rằng người kia sẽ đáp ứng được kỳ vọng của chúng ta về họ. Làm thế nào để chúng tôi phát triển lòng tin của khách hàng đối với chúng tôi?

Competence: Trước tiên, khách hàng cần tin rằng bạn có năng lực trong những việc bạn làm — để bạn có thể thực hiện những lời hứa của mình. Niềm tin dựa trên năng lực sẽ tăng hoặc giảm tùy thuộc vào những gì ai đó yêu cầu bạn làm. Khách hàng có thể tin tưởng bạn sắp xếp hợp lý quy trình kế toán của họ, nhưng không phải để phát triển chiến lược kinh doanh của họ. Bạn có thể tin tưởng thợ sửa ống nước để sửa vòi nước bị rò rỉ, nhưng không được sơn tường. Vì vậy, một phần của thách thức là ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về năng lực của bạn trong các lĩnh vực khác nhau.

Intergrity: Thứ hai, sự tin tưởng dựa trên sự chính trực. Nhớ thuật ngữ “số nguyên” trong toán học? Nó có nghĩa là một số nguyên. Khi bạn có tính chính trực, bạn là một “tổng thể” không thể tách rời của các giá trị, niềm tin và hành vi nhất quán. Tất nhiên, có chính trực nghĩa là trung thực, nhưng nó còn hơn thế nữa. Nó cũng có nghĩa là nhất quán, đáng tin cậy và kín đáo.

Minh bạch: Cởi mở và chia sẻ thông tin với khách hàng

Focus Agenda: Nắm vững và tôn trọng lịch trình làm việc của khách hàng.

Rủi ro: cần làm giảm thiểu tất cả các nguy cơ rủi ro của khách hàng.

Các Behaviour để trust

• Meet all commitment: tôn trọng các cam kết dù là nhỏ nhân, phản hồi nhanh.
• Always be confidence: xây dựng uy tín, không nói xấu người khác
• Thẳng thắn: Trả lời câu hỏi của khách hàng một cách trung thực và thẳng thắn. Nếu cần, hãy nói, “Tôi không biết – nhưng tôi sẽ nhận được câu trả lời cho bạn vào ngày mai.”
• Giao tiếp thường xuyên: thường xuyên đều đặn cung cấp value và quality
• Đặt điều họ cần lên trước:
• Sử dụng time cùng nhau: chúc mừng, ăn trưa, calling, face 2 face
• Giảm rủi ro: đưa ra các cam kết, chính sách bảo hành, chia nhỏ hạn hoàn thành,

Tham khảo & đọc thêm

• Business Relationship Management là gì? Tổng quan về BRM — nền tảng về quản lý quan hệ giữa IT và khối kinh doanh.
• Từ order taker đến đối tác chiến lược — khi quan hệ với khách hàng nội bộ trở thành quan hệ đối tác.
• Kỹ thuật đồng cảm với khách hàng, thuyết phục những khách hàng khó tính nhất — bài cùng tác giả về giao tiếp với khách hàng.
• Kỹ thuật Giao tiếp phi bạo lực (Nonviolent Communication) — cách nói và lắng nghe để giữ quan hệ tốt cả khi bất đồng.
• Nghệ thuật lắng nghe: từ “giả vờ lắng nghe” đến “lắng nghe thấu cảm” — kỹ năng nền cho bước hiểu vấn đề của khách hàng.

VỀ TÁC GIẢ

Mai Thành Trung (Mike)

CIO · BSS Group · Ban huấn luyện ITSM

Xem hồ sơ thành viên →

Nguồn: Digital Leaders Publishing Club — bài gốc (tác giả: Mai Thành Trung — @trung_ss04hcm trên forum). Bản quyền thuộc tác giả gốc.