Kỹ thuật đồng cảm với khách hàng, thuyết phục những khách hàng khó tính nhất

1. Đặt vấn đề

Trong quá trình phát triển sản phẩm, triển khai dự án hầu hết các PO/BA (Product Owner / Business Analysis) đều trải qua rất nhiều khó khăn khi giải quyết các vấn đề, các rắc rối, các xung đột khi tương tác với khách hàng, đặc biệt khi khách hàng phản ứng một cách tức giận và khó chịu.

Các phản ứng đổ lỗi đã được chỉ ra trong mô hình đổ lỗi, thông thường đầu tiên lúc giải quyết vấn đề là PO/BA sẽ biện bạch với lý do đây là lỗi của khách hàng. Mặc dù có thể là lỗi của khách hàng thật nhưng ngay lập tức phân định đúng sai là một sai lầm khủng khiếp đổ thêm dầu vào lửa, kết quả cuối cùng thì khách hàng vẫn tức giận, đội dự án đã đánh mất khách hàng đó mặc cho dự án có thể vẫn kết thúc và lấy tiền.

Một phản ứng khác không khá hơn việc tranh cãi là ngay lập tức xin lỗi, tất nhiên nếu đội dự án có lỗi thì cần phải xin lỗi nhưng xin lỗi ngay và luôn không phải là một cách làm thông minh, đặc biệt việc xin lỗi quá liên tục và quá nhanh sẽ khiến khách hàng thấy rằng bạn là người không có năng lực, chung cuộc lại là sự hài lòng vẫn suy giảm (Xem tài liệu tham khảo).

Nếu đội dự án hoàn toàn không có lỗi mà xin lỗi thì đó chỉ là hình thức không thực tâm, sẽ tạo thành tiền lệ xấu khiến khách hàng lần lướt dần và mất đi tính chất cộng tác lâu dài hai bên cùng thắng win – win.

Hãy đặt mình trở thành một khách hàng sử dụng một sản phẩm và dịch vụ nào đó khiến bạn không hài lòng! Bạn liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng và được nhận một đoạn hội thoại giọng nói lịch sự kèm theo lời hứa giải quyết vấn đề. Nhưng liệu nó đã đủ. Điều bạn thực sự cần lúc này là gì? Điều bạn muốn nghe đã không được nhân viên chăm sóc khách hàng nói ra, đó là sự thấu hiểu và đồng cảm với cảm xúc của bạn khi tôi đã gặp trải nghiệm tồi tệ.

Vậy điều đầu tiên khi làm việc với khách hàng đang bày tỏ sự tức giận, một PO/BA cần làm là bày tỏ sự đồng cảm với trải nghiệm khó chịu của khách hàng, chỉ khi hoàn thành bước này mới có thể chuyển qua cách giải quyết vấn đề.

2. Mục tiêu bài viết

Bài viết này giúp bạn hiểu được thế nào là đồng cảm với khách hàng và các ví dụ mẫu để bày tỏ sự đồng cảm đó.

3. Đồng cảm là gì

Đồng cảm (Tiếng Anh Emphathy) theo định nghĩa trong từ điển Oxford có nghĩa là ‘khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của người khác’, khác với Thông cảm (Tiếng Anh: Symphathy) có nghĩa là ‘cảm giác thương hại và đau khổ cho người khác bất hạnh’ (như trong họ rất thông cảm với các nạn nhân lũ lụt). Theo từ điển tiếng Việt thì “Đồng cảm” nghĩa là cùng có chung một mối cảm xúc, cảm nghĩ.

Khi đồng cảm với cảm giác tiêu cực của khách hàng không đồng nghĩa với việc PO/BA thừa nhận hành vi sai nên không cần thiết phải đặt sự tự trọng hay cái tôi của mình lên quá cao và hãy thả lỏng, thoái mái đặt mình vào vị trí khách hàng và thực sự suy nghĩa từ góc nhìn của họ, hãy hình dung mình trong vai khách hàng khi sử dụng một sản phẩm và dịch vụ.

Sự đồng cảm được biểu hiện bằng nhiều dạng câu nói khác nhau, ví dụ mẫu sau sẽ cho khách hàng thấy được PO/BA hiểu sự khó chịu của họ từ phía bạn.

“Tôi rất tiếc vì biết được rằng + trải nghiệm của khách hàng”

Ví dụ:

• Tôi rất tiếc khi biết bạn cảm thấy phiền toán với bug phần mềm của chúng tôi.
• Tôi hiểu rằng bạn cảm thấy bất tiện khi sử dụng phần mềm của chúng tôi.

Nói như trên sẽ tốt hơn rất nhiều nếu bạn chỉ nói

• Tôi xin lỗi vì phần mềm của chúng tôi có bug.
• Tôi xin lỗi vì phần mềm của chúng tôi bất tiện.

Và tốt hơn rất nhiều lần nếu bạn đổ lỗi:

• Bug này do mấy bạn lập trình gây ra.
• Bạn phải xem kỹ hướng dẫn sử dụng với phần mềm này.

Tuy nhiên khi thực hành điều này, tâm trí của PO/BA cũng cần thực sự đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận thực sự vấn đề của họ mới đạt được kết quả chứ không chỉ chóp lưỡi đầu môi. Và chỉ sau khi đạt được sự đồng cảm này bạn mới có thể chuyển sang các giải pháp nhằm giải quyết triệt để vấn đề bất luận sai sót xuất phát từ phía bên nào.

4. Có những loại đồng cảm gì và các mẫu

Đồng cảm với giá trị của khách hàng

PO/BA sẽ phải tìm hiểu những gì khách hàng đang làm mà khiến cho PO/BA cảm thấy thích thúc một cách thật tâm, dù chỉ đơn giản là một cái tên hay địa chỉ email vui nhộn cho đến những thứ lớn lao như việc họ đã mua sản phẩm. Khách sẽ cảm thấy họ được đánh giá cao:

• Tôi thấy rằng bạn đã cống hiến cho công ty được nhiều năm.
• Sự thành công trong công việc của bạn rất có ý nghĩa đối với chúng tôi.
• Tôi rất cám ơn bạn đã dành thời gian nói chuyện với chúng tôi ngày hôm nay.
• Cám ơn bạn đã kiên nhẫn như vậy.

Đồng cảm khi khách hàng phàn nàn và đó thực sự là lỗi của bạn

Nếu khách hàng của bạn phàn nàn hoàn toàn đúng, tất cả những gì PO/BA cần làm là nhắc nhở bản thân biết và đồng cảm với những gì khách hàng đang trải qua nhờ đó sẽ trấn an khách hàng:

• Nếu tôi ở vị trí của bạn, tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy.
• Điều đó cũng làm tôi thất vọng.
• Tôi sẽ hỏi những câu hỏi giống như bạn.
• Bạn hoàn toàn đúng.
• Tôi sẽ đi đến kết luận tương tự.

Đồng cảm bằng cách gợi ý các giải pháp

Khi đưa ra một giải pháp để thay thế cho giải pháp khách hàng đang sử dụng và đang gặp vấn đề, các mẫu sau có thể được sử dụng:

• Cá nhân tôi muốn giới thiệu bạn
• Bạn có muốn thử giải pháp mới của chúng tôi không?
• Bạn có thể xem xét giải pháp X
• Bạn có thể thấy giải pháp sau là hữu ích.
• Tôi nghĩ rằng bạn sẽ thấy nó dễ dàng hơn nhiều nếu bạn làm cách sau.

Đồng cảm bằng cách hỏi ý kiến khách hàng

Bằng việc đặt câu hỏi để nhờ khách hàng góp ý về sản phẩm và dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong quan hệ khách hàng của một PO/BA. Xét cho cùng, khách hàng không phải lúc nào cũng muốn nhận các liệt kê các tùy chọn như là một loại robot dịch vụ khách hàng – họ muốn cảm thấy đủ giá trị để trở thành một phần của quy trình., họ cũng muốn cá nhân và ý kiến của họ được tôn trọng:

• Tôi có thể làm gì để trải nghiệm của bạn với chúng tôi tốt hơn?
• Kịch bản trường hợp tốt nhất cho bạn là gì?
• Có gì khác, dù lớn hay nhỏ, mà tôi có thể giúp bạn hôm nay?
• Bạn cảm thấy thế nào về X?
• Nhu cầu X của bạn có được đáp ứng với sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi không?

Chậm lại và diễn giải

Có những khi PO/BA bị mất bình tĩnh với nhiều cảm xúc tiêu cực khiến cho sự đồng cảm và kết nối với khách hàng bị biết mất. Trường hợp này hãy nói chậm lại và diễn giải lại vấn đề theo các mẫu sau đây một cách từ tốn, xoa dịu chính PO/BA và giúp kết nối lại với cảm xúc của khách hàng và thực chất đang đặt mình vào vị trí của khách hàng để suy nghĩ.

• Nếu tôi hiểu bạn một cách chính xác
• Vậy những gì bạn nói là
• Ý của bạn là nói với tôi là?
• Hãy cho tôi biết nếu tôi có hiểu câu chuyện đúng không

Hãy dùng tông giọng bình thường

Khi trò chuyện và tiếp nhận ý kiến của khách hàng, điều quan trọng là không quá trang trọng vì khách hàng muốn biết và cảm nhận rằng tiếp chuyện họ là những người giống như họ và hình thức đồng cảm tốt nhất là đối xử với người khác theo cách bạn muốn được đối xử.

5. Câu hỏi ôn tập

• Đồng cảm với khách hàng là gì? Tại sao phải đồng cảm với khách hàng?
• Hãy liệt kê các hình thức đồng cảm với khách hàng.
• Hãy nêu ví dụ mẫu cho mỗi hình thức đồng cảm với khách hàng

Tham khảo

• Lời xin lỗi có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng: enternews.vn
• Tuyệt chiêu xoa dịu khi khách hàng nổi giận, ai làm dịch vụ cũng nên biết: cafebiz.vn
• 30 empathy statements and phrases that show customers you care: comm100.com

Nguồn: Digital Leaders Publishing Club — bài gốc (tác giả: Mai Thành Trung — @trung_ss04hcm trên forum). Bản quyền thuộc tác giả gốc.