Khi khách hàng đang tức giận, tranh cãi đúng sai hay vội xin lỗi đều dễ phản tác dụng. Tác giả Mai Thành Trung chia sẻ các kỹ thuật và mẫu câu cụ thể để bắt đầu từ sự đồng cảm, rồi mới chuyển sang giải pháp.
Nhiều bạo lực trong giao tiếp không cần to tiếng: nó đội lốt câu hỏi tu từ. Tác giả Võ Trọng Thư chỉ ra 4 dạng bạo lực trong lời nói và cách dùng 4 bước OFNR của Giao tiếp phi bạo lực (NVC) để nói thẳng mà không làm tổn thương.
