TÓM TẮT Ý CHÍNH
- Một case study thực tế về áp dụng Design Thinking vào các vấn đề vận hành và con người bên trong doanh nghiệp.
- Design Thinking gồm 5 bước: Empathize, Define, Ideate, Prototype, Test.
- Năm vấn đề được giải quyết theo quy trình này: cuộc họp kéo dài; quy trình thẩm định chưa chuẩn hóa; thẩm định viên phòng thủ trước công nghệ; đội phát triển sản phẩm còn thiếu kinh nghiệm; tài liệu BA chưa đạt chất lượng.
- Kết quả cho thấy Design Thinking không chỉ dành cho thiết kế sản phẩm, mà còn là công cụ hiệu quả để cải thiện vận hành nội bộ.
CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN LÃNH ĐẠO SỐ
Bạn đang dẫn dắt đội ngũ phát triển kinh tế số, công nghệ số và muốn rèn năng lực lãnh đạo số trên chính bài toán thật trong công việc? Đăng ký tham gia chương trình Huấn Luyện Lãnh Đạo Số hoàn toàn phi lợi nhuận, cùng các huấn luyện viên đồng hành và một cộng đồng Lãnh Đạo Số hiện đang là các CxO, CDO, Manager.
GHI CHÚ CỦA BAN BIÊN TẬP
Mỗi vấn đề của doanh nghiệp được mổ xẻ qua đủ năm bước của Design Thinking, từ những cuộc họp kéo dài đến nỗi e ngại công nghệ của đội thẩm định. Đây là một tư liệu tham khảo thực tế cho người lãnh đạo muốn đưa phương pháp này vào vận hành.
CÁC ÁP DỤNG DESIGN THINKING ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TRONG DOANH NGHIỆP NHƯ THẾ NÀO?
Giới thiệu về doanh nghiệp
Doanh nghiệp của tôi là một công ty dịch vụ TPA (Third Party Administrator) trong lĩnh vực bảo hiểm, đóng vai trò trung gian giữa công ty bảo hiểm và khách hàng, quản lý yêu cầu bồi thường, thẩm định hồ sơ và cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Công ty phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm của các thẩm định viên, và với vai trò Giám đốc Sản phẩm, tôi đang thúc đẩy tích hợp công nghệ (AI, OCR) để tăng năng suất, giảm công việc thủ công, đồng thời sử dụng AI để mapping dữ liệu và đưa ra khuyến nghị bảo hiểm.
Design Thinking là gì?
Design Thinking là một phương pháp giải quyết vấn đề tập trung vào việc hiểu sâu nhu cầu của người dùng, thử nghiệm các giải pháp sáng tạo và lặp lại để cải thiện. Nó gồm 5 giai đoạn chính:
- Empathize (Thấu hiểu): Hiểu rõ người dùng (nhân viên, khách hàng) thông qua quan sát, phỏng vấn và lắng nghe.
- Define (Xác định vấn đề): Tổng hợp thông tin để xác định rõ vấn đề cốt lõi cần giải quyết.
- Ideate (Tìm ý tưởng): Đưa ra nhiều giải pháp tiềm năng một cách sáng tạo.
- Prototype (Tạo mẫu thử): Xây dựng các giải pháp thử nghiệm đơn giản để kiểm tra tính khả thi.
- Test (Thử nghiệm): Kiểm tra mẫu thử, thu thập phản hồi và tinh chỉnh giải pháp.
Vấn đề nào của doanh nghiệp có thể áp dụng Design Thinking?
Doanh nghiệp của tôi đang gặp phải 5 vấn đề chính:
- Các cuộc họp kéo dài và lan man: Thường kéo dài hơn 4 tiếng, thiếu trọng tâm và không đạt kết quả rõ ràng.
- Quy trình chưa được hệ thống hóa: Các thẩm định viên dựa vào kinh nghiệm cá nhân, thiếu quy trình chuẩn, gây khó khăn trong duy trì chất lượng và đào tạo.
- Sự phòng thủ và thiếu cởi mở: Thẩm định viên lo ngại công nghệ thay thế vai trò của họ, dẫn đến thái độ phòng thủ.
- Đội ngũ phát triển sản phẩm thiếu kinh nghiệm: Đội trẻ mắc lỗi lặp lại, ảnh hưởng tiến độ và chất lượng.
- BA thiếu phương pháp luận: Business Analysts không có phương pháp rõ ràng, dẫn đến tài liệu yêu cầu thiếu sót và cần sửa đổi nhiều lần.
Áp dụng Design Thinking để giải quyết các vấn đề như thế nào?
4.1. Giải quyết các cuộc họp kéo dài và lan man
– Empathize: Tổ chức phỏng vấn ngắn với các thành viên tham gia họp để hiểu lý do họ cảm thấy cuộc họp không hiệu quả (ví dụ: thiếu agenda, quá nhiều chủ đề, không ai điều phối).
– Define: Xác định vấn đề chính: “Các cuộc họp thiếu cấu trúc và không tập trung vào mục tiêu cụ thể.”
– Ideate: Đề xuất các ý tưởng như giới hạn thời gian họp, sử dụng bảng ưu tiên chủ đề, hoặc mời facilitator điều phối.
– Prototype: Tạo một phiên họp thử nghiệm 1 tiếng với agenda rõ ràng, các chủ đề được ưu tiên trước, và thời gian giới hạn cho mỗi phần.
– Test: Thu thập phản hồi từ người tham gia sau buổi họp thử, điều chỉnh thời gian hoặc cách thức nếu cần.
Kết quả: Các cuộc họp được rút ngắn xuống 1-2 tiếng, nội dung tập trung hơn, và mọi người cảm thấy thời gian được sử dụng hiệu quả.
4.2. Chuẩn hóa quy trình thẩm định
– Empathize: Quan sát các thẩm định viên trong quá trình làm việc, ghi nhận các bước họ thực hiện và những khó khăn họ gặp phải khi không có quy trình chuẩn.
– Define: Vấn đề cốt lõi là: “Thiếu một quy trình thống nhất khiến chất lượng không ổn định và đào tạo khó khăn.”
– Ideate: Đề xuất ý tưởng như xây dựng flowchart quy trình, tích hợp AI để tự động hóa bước nhập liệu, hoặc tạo checklist công việc.
– Prototype: Phát triển một sơ đồ quy trình đơn giản (dựa trên kinh nghiệm thẩm định viên) kết hợp với OCR để nhập liệu tự động.
– Test: Áp dụng quy trình thử nghiệm cho một nhóm nhỏ thẩm định viên, thu thập ý kiến và cải thiện trước khi triển khai rộng.
Kết quả: Một quy trình chuẩn hóa được xây dựng, giảm sự phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân và hỗ trợ đào tạo dễ dàng hơn.
4.3. Khắc phục sự phòng thủ của thẩm định viên
– Empathize: Phỏng vấn thẩm định viên để hiểu nỗi lo của họ về công nghệ (ví dụ: sợ mất việc, không quen sử dụng).
– Define: Vấn đề là: “Thẩm định viên lo ngại công nghệ đe dọa vai trò của họ và thiếu động lực để thay đổi.”
– Ideate: Đưa ra giải pháp như tổ chức workshop minh họa lợi ích của AI (giảm công việc lặp lại), cam kết không cắt giảm nhân sự, hoặc tạo vai trò mới như “giám sát viên AI.”
– Prototype: Tổ chức một buổi demo ngắn, cho thẩm định viên thử dùng AI OCR và thấy cách nó hỗ trợ công việc.
– Test: Hỏi ý kiến sau demo, điều chỉnh cách đào tạo hoặc giao tiếp để tăng sự tin tưởng.
Kết quả: Thẩm định viên cởi mở hơn, sẵn sàng hợp tác khi thấy công nghệ hỗ trợ thay vì thay thế họ.
4.4. Cải thiện đội ngũ phát triển sản phẩm
– Empathize: Quan sát đội ngũ trẻ trong các dự án, ghi nhận lỗi lặp lại và khó khăn trong quản lý công việc.
– Define: Vấn đề là: “Đội ngũ thiếu kinh nghiệm và quy trình làm việc không rõ ràng dẫn đến lỗi và chậm tiến độ.”
– Ideate: Đề xuất áp dụng sprint ngắn, tạo bảng quản lý công việc trực quan, hoặc tổ chức buổi chia sẻ kinh nghiệm sau mỗi dự án.
– Prototype: Thử nghiệm một sprint 1 tuần với các nhiệm vụ cụ thể, sử dụng bảng Kanban trực quan để theo dõi tiến độ.
– Test: Đánh giá hiệu quả sau sprint, điều chỉnh thời gian hoặc cách phân công công việc dựa trên phản hồi.
Kết quả: Đội ngũ cải thiện khả năng quản lý công việc, giảm lỗi lặp lại và tăng tốc độ phát triển sản phẩm.
4.5. Nâng cao chất lượng tài liệu của BA
– Empathize: Phỏng vấn BA và đội phát triển để hiểu tại sao yêu cầu thường thiếu sót hoặc cần sửa đổi.
– Define: Vấn đề là: “BA thiếu phương pháp rõ ràng để thu thập và diễn giải yêu cầu.”
– Ideate: Đề xuất sử dụng template yêu cầu cố định, tổ chức workshop với người dùng cuối, hoặc vẽ sơ đồ luồng công việc.
– Prototype: Tạo một tài liệu yêu cầu mẫu dựa trên phỏng vấn người dùng, bao gồm các kịch bản sử dụng cụ thể.
– Test: Đưa tài liệu mẫu cho đội phát triển thử nghiệm, thu thập phản hồi và chỉnh sửa.
Kết quả: Tài liệu yêu cầu chi tiết và chính xác hơn, giảm số lần sửa đổi đáng kể.
Kết quả đạt được sau khi áp dụng Design Thinking là gì?
Sau khi áp dụng Design Thinking, doanh nghiệp của tôi đạt được những cải thiện sau:
- Cuộc họp hiệu quả hơn: Thời gian họp giảm xuống 1-2 tiếng, tập trung vào các mục tiêu cụ thể.
- Quy trình chuẩn hóa: Quy trình thẩm định được hệ thống hóa, dễ áp dụng và đào tạo.
- Tăng sự cởi mở: Thẩm định viên thay đổi thái độ, chấp nhận công nghệ như một công cụ hỗ trợ.
- Đội phát triển tiến bộ: Đội ngũ trẻ giảm lỗi, nâng cao chất lượng và tiến độ dự án.
- Tài liệu BA cải thiện: Yêu cầu được ghi nhận đầy đủ, giảm thiểu sửa đổi.
Kết luận
Design Thinking là một phương pháp vượt trội nhờ tính cấu trúc, khả năng thấu hiểu người dùng và quá trình thử nghiệm lặp lại. Nó không chỉ giúp giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn tạo nền tảng cho sự đổi mới bền vững. Bằng cách tập trung vào nhu cầu thực tế của nhân viên và thử nghiệm giải pháp trước khi triển khai, Design Thinking đảm bảo rằng mọi thay đổi đều khả thi và được chấp nhận. Phương pháp này đặc biệt phù hợp với mục tiêu: tích hợp công nghệ vào một môi trường phụ thuộc nhiều vào con người, đồng thời thúc đẩy sự hợp tác và hiệu quả trong toàn doanh nghiệp.
Design Thinking kết hợp với các kỹ thuật từ BABOK mang lại một cách tiếp cận toàn diện để giải quyết các vấn đề trong doanh nghiệp. Các kỹ thuật như Interviews và Observation giúp hiểu sâu nhu cầu của thẩm định viên, Root Cause Analysis và Mind Mapping xác định rõ vấn đề, Brainstorming và Workshops tạo ra giải pháp sáng tạo, trong khi Prototyping và User Acceptance Testing đảm bảo giải pháp khả thi và được chấp nhận. Sự kết hợp này không chỉ giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn xây dựng một quy trình phân tích nghiệp vụ bền vững, hỗ trợ mục tiêu tích hợp công nghệ của doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Tác giả: Nguyễn Quốc Hùng – SS07
Đơn vị công tác: FPT IS
Vị trí: Head of product implementation & development
GHI CHÚ CỦA BAN BIÊN TẬP
Double Diamond, một cách nhìn khác về Design Thinking. Hội đồng Thiết kế Anh (Design Council) công bố mô hình “Kim cương đôi” năm 2005, dựa trên nghiên cứu quy trình thiết kế tại 11 tổ chức toàn cầu. Mô hình gồm bốn giai đoạn Discover – Define – Develop – Deliver, chia thành hai “viên kim cương”:
- Viên thứ nhất mở rộng để khám phá, rồi thu hẹp để xác định đúng vấn đề.
- Viên thứ hai mở rộng để tạo ra nhiều giải pháp, rồi thu hẹp để chọn và triển khai.
Có thể đặt năm bước của Stanford d.school tương ứng với mô hình này: Empathize nằm trong Discover; Define giữ nguyên; Ideate và Prototype nằm trong Develop; Test dẫn tới Deliver. Bài học chung của cả hai mô hình là: đừng vội chuyển sang giải pháp khi chưa chắc mình đang giải đúng vấn đề.
Giảm “kháng cự công nghệ” bằng sự tham gia. Tình huống ở mục 4.3, khi thẩm định viên e ngại AI và OCR, rất phổ biến khi doanh nghiệp đưa công nghệ mới vào quy trình. Điểm mấu chốt trong cách làm của bài là để chính người dùng tham gia ngay từ bước thấu hiểu, và cùng thử nghiệm mẫu. Khi được góp ý và thấy công cụ giúp mình làm việc tốt hơn, họ chuyển từ phòng thủ sang hợp tác. Đó là điều mà một quyết định áp từ trên xuống khó đạt được.
THAM KHẢO & ĐỌC THÊM
[VỀ CHÚNG TÔI]
– Digital Leaders Coaching là chương trình huấn luyện hoàn toàn phi lợi nhuận, có mục tiêu nâng tầm và tâm những bạn muốn trở thành Lãnh Đạo Số trong tương lai để dẫn dắt chuyển đổi số của doanh nghiệp.
– Đăng ký tuyển sinh ngay: https://digitalleaders.coach/tuyen-sinh/
