Tech-first hay Human-first? Chuyển đổi số lấy con người làm trung tâm

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, công nghệ không còn là công cụ hỗ trợ mà đã trở thành động lực chính. Bên cạnh các thuật ngữ như AI, Agent, Automation,… một tư duy bổng nhiên được promote (hay đôi khi trở thành phản xạ): Tech-first: bắt đầu từ công nghệ, đặt công nghệ làm trung tâm của mọi quyết định chuyển đổi.

Tuy nhiên, số liệu từ các nghiên cứu cho thấy lý do đa số các chương trình, dự án chuyển đổi số thất bại không phải vì công nghệ không đủ mạnh, mà là vì thiếu sự tham gia và đặt con người làm trọng tâm trong quá trình chuyển đổi. Nghiên cứu cũng cho thấy hơn 70% sáng kiến chuyển đổi số không đạt được mục tiêu ban đầu, và nguyên nhân chính không phải là vấn đề kỹ thuật, mà là do con người trong tổ chức không được nhìn nhận đúng mức ngay từ đầu, nghĩa là bài toán đã sai ngay từ khi nó được đặt ra.

Bài toán đã sai rất khó để đưa ra được lời giải đúng.

Điều này dẫn tới một câu hỏi cho người làm quản lý, lãnh đạo: việc định hướng, chuẩn bị, triển khai và quản lý chuyển đổi số nên tiếp cận như thế nào? bắt đầu từ đâu, công nghệ hay con người?

I. Hai cách tiếp cận

1. Tech-first: Công nghệ dẫn dắt câu chuyện

Tech-first là cách tiếp cận dựa trên giả định: Nếu công nghệ đủ tiên tiến và mạnh mẽ, tổ chức sẽ tự động tạo ra giá trị và thành công.

Cách tiếp cận này thường chiếm ưu thế trong tư duy kỹ sư và các nhóm kỹ thuật. Ưu điểm là:

• Có thể thúc đẩy nhanh việc áp dụng công nghệ mới
• Dễ định lượng và đo đếm tiến độ bằng các chỉ số kỹ thuật
• Tạo cảm giác tiến bộ rõ rệt về mặt năng lực hệ thống

Một ví dụ dễ hình dung: Khoảng vài năm trước, ở Việt Nam nhà nhà triển khai ERP, người người làm ERP. Các tổ chức đầu tư vào hệ thống ERP thay vì tinh chỉnh quy trình làm việc và đào tạo người dùng. Hệ thống được triển khai thành công về mặt kỹ thuật nhưng lại không được nhân viên sử dụng rộng rãi, vì họ không hiểu lợi ích hoặc không được đào tạo đúng cách, dẫn đến tình trạng vừa đầu tư lớn vừa không tăng năng suất như mong đợi. Gần đây là làn sóng AI.

Các tổ chức rầm rộ đầu tư AI, Agent với hy vọng cải thiện được tình trạng hiện tại, tạo lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Dù kỹ thuật được tối ưu, hệ thống vẫn “chết yểu” về mặt giá trị sử dụng thật sự. Thật sự có bao nhiêu tổ chức đạt được giá trị thực sự sau khi triển khai các hệ thống như vậy?

2. Human-first: Khi con người tạo ra giá trị

Human-first là cách tiếp cận tập trung vào con người trong tổ chức (nhân viên, khách hàng,…) làm điểm khởi đầu cho mọi quyết định chuyển đổi. Nội dung trọng tâm của cách tiếp cận này là:

• Nhận diện nhu cầu và năng lực con người
• Đảm bảo sự chấp nhận, tương tác và tin tưởng vào thay đổi
• Xây dựng văn hoá học tập, thích nghi và phản hồi

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chuyển đổi kỹ thuật số thành công không phải là việc chọn được công nghệ tiên tiến nhất, mà là việc tạo ra môi trường nơi con người hiểu, tin và sử dụng công nghệ đó một cách hiệu quả.

Ví dụ minh hoạ: Một công ty triển khai nền tảng CRM mới để tối ưu chăm sóc khách hàng, nhưng thay vì triển khai “áp đặt”, họ tổ chức các buổi thảo luận trước khi áp dụng, khảo sát ý kiến của nhân viên sales và marketing, và tiếp tục tinh chỉnh theo phản hồi thực tế. Kết quả là hệ thống được hưởng ứng rộng rãi, hiệu quả công việc được cải thiện rõ rệt chỉ sau vài tháng.

II. So sánh hai cách tiếp cận theo chiều sâu

1. Trong chiến lược và mục tiêu

• Tech-first đặt mục tiêu là công nghệ tiên tiến, hệ thống tối ưu. Các chỉ tiêu như hiệu suất, tự động hoá, throughput hay chi phí thường xuyên được nhấn mạnh.
• Human-first đặt mục tiêu cuối cùng là con người thay đổi hành vi, chấp nhận thay đổi và đạt được hiệu quả mới trong công việc.

Cốt lõi ở đây là: Công nghệ có thể mở ra cơ hội. Nhưng con người quyết định giá trị thực sự được tạo ra của công nghệ đó. Một chiếc iPhone đời mới nhất nếu trong tay của một đứa bé 3 tuổi cũng không khác gì cục gạch.

2. Trong triển khai và áp dụng thực tế

Tech-first có thể dẫn tới hiện tượng:

• Triển khai đúng kỹ thuật nhưng không sử dụng rộng rãi
• Đầu tư lớn vào công nghệ nhưng không đặt đúng kỳ vọng con người
• Mức độ sử dụng công cụ thấp hoặc sử dụng lệch so với mong muốn

Trong khi đó, Human-first:

• Đảm bảo các bên liên quan được tham gia từ sớm
• Tạo sự đồng thuận và ownership
• Tăng tỷ lệ sử dụng và gắn bó với thay đổi

Khi tổ chức đặt con người ở trung tâm, không chỉ tỷ lệ áp dụng công nghệ tăng lên mà cả mức độ hài lòng và năng suất nhân viên cũng tăng theo.

3. Rủi ro và thất bại khi chỉ theo Tech-first

Một nguyên nhân sâu xa của thất bại trong chuyển đổi số là vì:

• Tech-first bỏ qua sự phức tạp của hành vi con người
• Thiếu chiến lược lãnh đạo rõ ràng để chuyển đổi tâm lý và kỹ năng
• Tạo ra khoảng cách giữa đội ngũ kỹ thuật và phần còn lại của tổ chức

Các framework chỉ tập trung vào công nghệ mà thiếu chú trọng đến khả năng học hỏi và thích nghi của tổ chức thường gặp thất bại trong dài hạn, vì họ không xây dựng được năng lực nội tại để thay đổi liên tục.

4. Rủi ro và thất bại khi chỉ theo Human-first

Một nguyên nhân sâu xa của thất bại trong chuyển đổi số khi quá thiên về Human-first là vì:

• Quá tập trung vào sự đồng thuận mà thiếu quyết đoán chiến lược
• Thỏa hiệp tiêu chuẩn kỹ thuật để tránh xáo trộn tổ chức
• Đầu tư mạnh vào thay đổi hành vi nhưng thiếu nền tảng công nghệ đủ mạnh

Các cách tiếp cận chỉ chú trọng yếu tố con người mà không song hành cùng năng lực kỹ thuật vững chắc thường gặp khó khăn trong dài hạn, vì tổ chức không xây dựng được lợi thế cạnh tranh thực sự và khả năng mở rộng bền vững.

III. Mô hình tích hợp: Tech-enabled & Human-centered

Thay vì đặt Tech-first và Human-first đối lập, một mô hình hiệu quả hơn cho lãnh đạo số là Tech-enabled, Human-centered (kết hợp, cân bằng giữa Human và Tech):

1. Năng lực công nghệ

Xây nền tảng kỹ thuật đủ mạnh, an toàn, linh hoạt. Đây là yêu cầu căn bản không thể thiếu để đảm bảo hệ thống có thể thực thi các yêu cầu nghiệp vụ và mở rộng trong tương lai.

2. Chấp nhận và thích nghi của con người

Đây là nơi quyết định liệu công nghệ có thực sự tạo ra giá trị hay không:

• Đào tạo nhân sự
• Tham gia quyết định
• Văn hoá học tập

3. Tác động tới giá trị kinh doanh

• Mức độ thay đổi hiệu quả kinh doanh
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng
• Nâng cao sự gắn kết nội bộ

Các nghiên cứu trong lĩnh vực kỹ thuật hệ thống và chuyển đổi kỹ thuật số đã chỉ ra rằng yếu tố con người đứng ngang hàng với yếu tố kỹ thuật trong thành công của các chương trình phức tạp. Thậm chí trong các thang đo về Readiness yếu tố con người, tổ chức chiếm đa số so với các yếu tố về kỹ thuật.

Kết luận

Tech-first và Human-first không phải là hai lựa chọn đối lập, mà là hai mặt bổ sung của cùng một vấn đề.

• Tech-first xây dựng năng lực.
• Human-first tạo ra sự chấp nhận và tác động thực sự.

Lãnh đạo số giỏi là người không chỉ có tầm nhìn về công nghệ, mà còn hiểu rõ con người sẽ sử dụng và được ảnh hưởng bởi công nghệ đó như thế nào, nhìn thấy được sự ảnh hưởng (impact) của công nghệ khi nó được đưa vào tổ chức từ đó xây dựng được các kịch bản phản ứng (Pro-active). Khi công nghệ được “kỹ thuật hoá” để phục vụ con người chứ không phải con người phải thay đổi để phục vụ công nghệ thì giá trị chuyển đổi mới bền vững.

Tài liệu tham khảo của tác giả

1. The Human-Centric Approach To Digital Transformation
2. Leading Through Digital Transformation: A People-First Approach
3. Accenture’s Digital Transformation Framework: Technology-First – Digital Transformation | RESONANCE™
4. https://www.fuqua.duke.edu/programs/executive-education/leading-dynamic-organizational-transformation/human-centered-digital-transformation
5. Tech-First or Human-First?

Phần dưới đây do Ban biên tập Digital Leaders Coaching bổ sung để bạn đọc có thêm số liệu, công cụ tự đánh giá và tài liệu đọc thêm. Nội dung của tác giả được giữ nguyên ở phần trên.

Vì sao chuyển đổi số cần lấy con người làm trung tâm? Số liệu từ BCG

Con số “hơn 70%” mà tác giả nhắc tới thường được trích từ nghiên cứu năm 2020 của Boston Consulting Group (BCG). Kết hợp khảo sát 825 lãnh đạo cấp cao với kinh nghiệm đồng hành cùng 70 doanh nghiệp, BCG kết luận khoảng 70% chương trình chuyển đổi số không đạt mục tiêu đề ra.

Điều đáng chú ý hơn là sáu yếu tố thành công mà BCG rút ra: chiến lược tích hợp với mục tiêu rõ ràng; cam kết của lãnh đạo từ CEO tới quản lý cấp trung; bố trí những người giỏi nhất cho chương trình chuyển đổi; tư duy quản trị linh hoạt; theo dõi tiến độ theo kết quả; và nền tảng công nghệ, dữ liệu do nghiệp vụ dẫn dắt. Chỉ một trong sáu yếu tố thuần về công nghệ, phần còn lại xoay quanh con người, cách tổ chức và cách lãnh đạo.

Một bài viết trên Harvard Business Review năm 2019 của Behnam Tabrizi và cộng sự đi tới cùng nhận định: công nghệ số chỉ mở ra khả năng; nếu con người thiếu tư duy sẵn sàng thay đổi và cách tổ chức đang có vấn đề, chuyển đổi số sẽ khuếch đại chính những vấn đề đó.

Nói cách khác, số liệu ủng hộ đúng kết luận của tác giả: lấy con người làm trung tâm không phải khẩu hiệu mềm, mà là điều kiện để khoản đầu tư công nghệ tạo ra giá trị.

So sánh Tech-first, Human-first và mô hình lấy con người làm trung tâm

Bảng dưới đây tóm tắt ba cách tiếp cận mà tác giả phân tích, để người lãnh đạo nhanh chóng nhận ra dự án của mình đang nghiêng về phía nào.

5 câu hỏi để biết dự án của bạn có thật sự lấy con người làm trung tâm

Trước mỗi quyết định đầu tư công nghệ, người lãnh đạo có thể tự hỏi:

1. Người dùng cuối đã được tham gia từ lúc đặt bài toán, hay chỉ được mời vào khi nghiệm thu?
2. Thước đo thành công của dự án có bao gồm tỷ lệ sử dụng thực tế, hay chỉ dừng ở việc “go-live đúng hạn”?
3. Kế hoạch đào tạo và hỗ trợ thay đổi có ngân sách, người phụ trách và mốc thời gian rõ ràng không?
4. Nếu người dùng phản đối, đội dự án có cơ chế lắng nghe và điều chỉnh, hay chỉ có cơ chế “bắt buộc dùng”?
5. Ai là người chịu trách nhiệm về giá trị kinh doanh sau khi hệ thống vận hành, chứ không chỉ về hệ thống?

Nếu có từ hai câu trả lời “chưa” trở lên, dự án nhiều khả năng đang nghiêng về Tech-first.

Câu hỏi thường gặp về chuyển đổi số lấy con người làm trung tâm

Chuyển đổi số lấy con người làm trung tâm là gì?

Là cách tiếp cận đặt nhu cầu, năng lực và sự chấp nhận của nhân viên, khách hàng và các bên liên quan làm điểm xuất phát cho mọi quyết định công nghệ. Công nghệ là phương tiện; thước đo cuối cùng là con người có sử dụng và tạo ra giá trị từ nó hay không.

Tech-first có phải lúc nào cũng sai?

Không. Với các nền tảng bắt buộc như an toàn thông tin, hạ tầng hay tuân thủ, đi trước về công nghệ là cần thiết. Rủi ro chỉ xuất hiện khi công nghệ trở thành mục tiêu thay vì phương tiện và tổ chức bỏ qua bước chuẩn bị con người.

Làm sao đo được mức độ lấy con người làm trung tâm của một dự án?

Có thể theo dõi tỷ lệ người dùng sử dụng thực tế, mức độ sử dụng sâu các tính năng chính, phản hồi của người dùng, thời gian hoàn thành công việc trước và sau khi triển khai, và chỉ số kinh doanh mà dự án cam kết cải thiện.

Human-centric khác Design Thinking thế nào?

Human-centric là một định hướng chiến lược cho toàn bộ chương trình chuyển đổi. Design Thinking là một phương pháp cụ thể để khám phá nhu cầu và thử nghiệm giải pháp, có thể dùng bên trong định hướng đó (xem giải thích của MIT Sloan về Design Thinking). Xem thêm: Design Thinking: biến thách thức doanh nghiệp thành cơ hội đột phá.

Người lãnh đạo nên bắt đầu từ đâu?

Bắt đầu từ bài toán kinh doanh và người dùng thật, đưa họ tham gia từ sớm, đặt thước đo dựa trên kết quả sử dụng, và dành ngân sách cho đào tạo, truyền thông thay đổi song song với ngân sách công nghệ.

Tham khảo & đọc thêm

• Lãnh đạo số là gì? Vai trò, năng lực và khác biệt với quản lý truyền thống (bài trụ cột của cụm)
• Harvard Business Review (2019) – Digital Transformation Is Not About Technology
• MIT Sloan – Design thinking, explained
• BCG (2020) – Flipping the Odds of Digital Transformation Success
• Wartime vs Peacetime – Khi lãnh đạo/quản lý cần đổi “mode” (cùng tác giả Võ Trọng Thư)
• Khi chuyển đổi số thiếu người dẫn dắt
• Chuyển đổi số không chỉ là giải pháp công nghệ
• Kinh tế số và vai trò của lãnh đạo số

VỀ TÁC GIẢ

Võ Trọng Thư

Head of Applied AI Lab · GreenNode

Hạt giống mùa 9 · TP.HCM · Ban huấn luyện DITS

Xem hồ sơ thành viên →

Nguồn: Digital Leaders Publishing Club — bài gốc (tác giả: Võ Trọng Thư — @vo.tr.thu trên forum). Bản quyền thuộc tác giả gốc.