Trong nền kinh tế hiện đại, CNTT không còn là bộ phận hậu cần đứng sau, nó đã trở thành trung tâm xử lý và là nhịp đập của mọi chuỗi giá trị dịch vụ. Tuy nhiên, một nghịch lý đang diễn ra tại nhiều doanh nghiệp: mặc dù đã áp dụng các quy trình chuẩn hóa, họ vẫn đối mặt với sự thất vọng của khách hàng. Tại sao? Bởi họ đang vận hành một nền tảng kỹ thuật số của thế kỷ 21 bằng tư duy quản trị của thế kỷ 20, coi dịch vụ là một dây chuyền sản xuất tĩnh thay vì một thực thể động.
Sự giao thoa giữa khung quản trị ITIL v4 và sức mạnh của Agentic AI không chỉ là nâng cấp công nghệ mà còn là sự thay đổi về tư duy. Với bản thân mình, tôi tin rằng chúng ta cần suy ngẫm lại cách tạo ra giá trị qua 5 bài học của cá nhân tôi.
1. Bài học 1: Value co-creation
Sai lầm thường gặp của các nhà cung cấp dịch vụ truyền thống là tư duy cho và nhận. Trong ITIL v4, khái niệm này được thay thế bằng value co-creation. Dịch vụ không phải là một món hàng được sản xuất sẵn, nó là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng.
ITIL v4 Drive Stakeholder Valuev đã khẳng định: “Services are not manufactured or produced but co-created between two or more stakeholders.”
Ở kỷ nguyên AI, sự đồng kiến tạo này diễn ra ở một quy mô và tốc độ lớn hơn. AI không chỉ là công cụ, nó đóng vai trò là một đối tác tham vấn giúp cá nhân hóa từng tương tác, đảm bảo rằng mỗi hành động của nhà cung cấp đều khớp với mục tiêu thực tế của người dùng.
2. Bài học 2: Hành trình khách hàng với band of visibility mở rộng
Hành trình khách hàng theo ITIL v4 gồm 7 bước: Explore, Engage, Offer, Agree, Onboard, Co-create, và Realize. Tuy nhiên, đây không phải là một đường thẳng, khách hàng có thể từ Explore thẳng đến Agree.
Điểm cốt lõi nằm ở Band of Visibility, nơi trải nghiệm thực sự được hình thành thông qua các touchpoints (và service interactions). AI đóng vai trò nới rộng dải hiển thị này bằng cách cung cấp sự minh bạch theo thời gian thực.
Chúng ta cần tập trung vào khu vực shared discovery, đây là vùng mà nhà cung cấp và khách hàng cùng khai phá những nhu cầu chưa được gọi tên để tạo ra sự đột phá. Việc sử dụng AI để phân tích phản hồi giúp xóa bỏ vùng mù, những điểm yếu mà doanh nghiệp không tự nhận thấy nhưng khách hàng lại cảm nhận được.
3. Bài học 3: ITSM với AI – 6C model & hệ thống đa tác nhân
Sự tiến hóa của AI trong ITSM không dừng lại ở những chatbot trả lời theo kịch bản. Chúng ta đang bước vào thời đại Agentic AI, nơi các hệ thống đa tác nhân tự lập kế hoạch và thực thi mà không cần sự can thiệp liên tục của con người. Để quản trị trong kỷ nguyên này, tôi đề xuất mô hình 6C là cách tiếp cận:
- Creation: AI soạn thảo văn bản, kịch bản giao tiếp.
- Curation: AI làm sạch dữ liệu tri thức, Configuration Management Database.
- Clarification: AI tóm tắt báo cáo phức tạp cho lãnh đạo.
- Cognition: AI dự báo xu hướng và nhu cầu tương lai.
- Communication: Cá nhân hóa trải nghiệm cho từng Persona.
- Coordination: Tự động kích hoạt quy trình xuyên suốt nhiều hệ thống.
Điều này được cụ thể hóa qua 4 loại tác nhân AI đặc thù:
- Triage Agent: Tự động phân loại độ khẩn cấp (bước Engage).
- Knowledge Agent: Truy xuất và xác thực thông tin tri thức.
- Execution Agent: Tự thực hiện thay đổi kỹ thuật (bước Deliver & Support).
- Compliance Agent: Kiểm soát rủi ro và tuân thủ chính sách.
4. Bài học 4: Từ SLA đến XLA (experience level agreement)
Những doanh nghiệp mà tôi đã tham gia có các dasboard SLA xanh (uptime 99.9%, response time,…) nhưng khách hàng vẫn rời bỏ doanh nghiệp. Đây là một vấn đề được nhắc đến trong ITIL v4, watermelon effect: ngoài xanh nhưng bên trong là màu đỏ, sựthất vọng. SLA là chưa đủ nếu nó chỉ đo lường các thông số kỹ thuật khô khan.
Chiến lược mới yêu cầu chuyển dịch sang XLA để triệt tiêu digital friction, những rào cản vô hình kìm hãm năng suất và cảm xúc con người. Lúc này, AI đóng vai trò như một cơ quan đo lường cảm xúc người dùng trong thời gian thực. Với AI, SLA là điều kiện cần, còn XLA là điều kiện đủ để định vị giá trị của một tổ chức.
5. Bài học 5: Intelligent disobedience và guardrails cho AI
Quản trị không phải là chỉ tuân thủ, mà là Intelligent Disobedience. Đây là khả năng đưa ra quyết định lệch chuẩn để bảo vệ lợi ích của khách hàng trong những tình huống khẩn cấp.
Thách thức lớn hiện nay là huấn luyện AI biết khi nào nên “không thông minh”. Nếu một mệnh lệnh hợp lệ có thể gây ra thảm họa hệ thống, AI cần được thiết lập dựa trên các global objectives, bao gồm an toàn hệ thống, đạo đức và sự thấu cảm. AI không được phép chỉ tối ưu hóa chi phí mà bỏ qua tính bền vững và sự ổn định tổng thể.
Tương lai thuộc về sự cộng tác giữa con người và AI
Quản trị dịch vụ hiện đại là sự kết hợp giữa khung tư duy hệ thống của ITIL v4 và sức mạnh của AI. Golden Circle của Simon Sinek đã chỉ ra, mục tiêu cuối cùng không phải là “what” hay “how”, mà là tại sao chúng ta làm điều đó.
Khi AI có thể tự động hóa hầu hết các công việc kỹ thuật, giá trị cốt lõi duy nhất mà bạn mang lại cho chuỗi giá trị chính là khả năng đặt ra câu hỏi “why”. Công nghệ mang lại tốc độ, nhưng tư duy chiến lược và sự thấu cảm của con người mới là thứ định hướng cho giá trị. Tương lai của dịch vụ nằm trong tay những người biết dùng AI để tạo ra những trải nghiệm đậm chất con người nhất.
Tác giả: Bùi Ngọc Châu – Hạt giống SS09
COO – Công ty cổ phần tích hợp công nghệ truyền thông và tri thức mới NKG
==================================================================
Nếu bạn sẵn sàng, hãy ghi danh mùa 11 – 2027 ngay từ sớm tại đây nhé: https://digitalleaders.coach/tuyen-sinh
#Hạt_giống_lãnh_đạo_số
#DigitalLeadersCoaching
#LanhDaoSo
#DigitalLeaders
#LDS
#Hạt_giống_lãnh_đạo_cntt
#CIOCoaching
#CIOVietnam
